환자들이 치과를 멀리하려 하고, 최대한 늦게 오려 하는 이유는 단언컨대 치료가 아프고, 비싸기 때문이다.
어느 치과에 컨설팅을 하러 갔을 때의 일이다. 환자가 오랜만에 왔고, 차트를 보니 정말 아플때마다 와서 임플란트를 심고 이후는 내원한 기록이 전무했다. 세 부위에 임플란트를 식립했고, 엑스레이로 보니 임플란트 하방에 염증 주머니가 생긴 상태였다.
환자는 아프다고 호소했고, 원장님은 100% 컴플레인 환자라며 걱정했다. 환자를 체어에 안내하고, 아픈 부위를 관리 해드리며, 아픈 증상에 대해 듣고, 차분하게 왜 그렇게 됐는지 설명해 드렸다.
“잘 관리하지 못해 자연치아를 잃고, 임플란트나 보철을 하셨는데, 이후 치아 관리 방법이 바뀌셨나요?” 환자의 답은 “아니오”였다. “자연치아는 자기 보호 본능이 있어 최대한 오염에 대해 자기를 방호했습니다. 하지만 지속적인 음식물 등으로 자신을 지키지 못했지요. 임플란트는 자연치에 비해 자기 방호 능력이 없어요. 환자분이 관리를 해주셔야만, 임플란트는 그 수명이 늘어날 수 있습니다. 원장님이 아무리 잘 심고, 보철을 잘 해주더라도, 환자분이 꾸준히 치과에 내원하시고, 댁과 치과에서 잘 관리를 해야만 임플란트와 보철이 오래 갈 수 있답니다”
어떤 환자든 수긍할 수 밖에 없다. 물론 이 상황에서 리콜을 하지 않았다거나 한두번 예약 미이행이 있었다고 재예약 또는 해피콜을 하지 않았다면, 치과에서도 할 말은 없겠지만…
우리 치과만의 예방 프로그램을 만들고, 임플란트. 보철의 경우 최소 월 1회, 잇몸이나 상태가 좋지 않은 경우 2주 1회라도 내원해 함께 치료된 부위를 관리하게 된다면, 환자와 스탭간의 유대관계도 잘 형성될 수 있고, 비싸게 치료만 하고 나몰라라 하는 치과가 아닌, 평생을 맡겨도 좋은 치과라는 인식을 환자는 갖게 될 것이다.
예방은 선택이 아니라 필수로 치과에 준비되어야 하는 진료 과목이고, 예방은 타 치과와 차별화 된 우리치과만의 전략이 될수 있다.
특히 예방을 하는 치과들은 대다수 스탭들의 이직률이 낮고, 스탭들의 표정이 밝다.
또 예방을 하며, 구강용품을 판매하는 것이 아니라 환자에 맞게 처방을 한다면, 환자들이 다이소나 마트에서 구강용품을 사는 불상사는 없을 것이다.
환자는 치료가 아프지 않은 치과를 다니게 되어 기쁘고, 스탭은 내가 무언가 환자에게 “고맙다”는 인사를 받고, 나를 찾아 주는 환자가 있다면, 그보다 더 즐거운 직장. 치과가 또 있을까? 워라밸은 이런게 진정한 워라밸일 것이다.
원장의 입장에선 내 치료에 대해 더 세심하게 관리해 주는 스탭 덕분에 내가 해준 치료에 대한 환자의 만족도가 높아지고, 치료의 탈이 날 확률이 낮아 진다면, 정말 금상첨화 일 것이다. 이는 고액의 바이럴 마케팅보다 훨씬 효과적인 마케팅이 될 것이다.
