[덴탈MBA] 이슈를 해결하는 대화의 기술: 대화모델의 활용 Ⅲ
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[덴탈MBA] 이슈를 해결하는 대화의 기술: 대화모델의 활용 Ⅲ
  • 박종석 코치
  • 승인 2020.06.19 09:53
  • 댓글 0
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박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’

본격적으로 대화가 시작되면 처음 정해진 시간 동안 어떤 대화를 할 것인지를 정하는 것이 중요하다. 그러나 일반적으로 면담을 하는 경우 이미 그 주제가 정해져 있는 경우가 많다. 그런 경우 주제를 구체적으로 나눠 대화의 목표(Goal)을 분명히 정해야 한다. 목표는 갈등의 당사자인 치과위생사의 의견이 100% 반영돼야 한다. 선배와의 갈등을 겪고 퇴직을 생각하는 후배의 경우 병원에 대한 불만은 없고 함께 일하는 선배와의 갈등만 해결된다면 이직하고 싶지 않다고 했다.

“선배와의 갈등이 해결되고 난 후의 모습을 생각해 본다면 어떤 모습이 떠오르나요?”, 이 질문에 후배는 한참 생각하더니 아침에 출근할 때 즐거운 마음으로 출근해서 눈치보지 않고 일하는 모습이 떠오른다고 했다. 또한 선배로부터 잘한 것은 칭찬받고 못한 것은 정당한 피드백을 받고 싶다고 했다. 후배는 선배에게 인정을 받고 싶은 욕구를 표현했고 그동안 선배의 피드백이 공정하지 못한 피드백이라고 생각하고 있었다. 똑같은 실수를 해도 자신에게는 더 가혹한 피드백을 준다고 여겼다.

“선배에게 공정하지 못한 대우를 받고 있다고 여기고 있군요. 선배는 어떤 의도로 피드백을 했다고 생각하나요?” 후배 입장에서는 유독 자신에게만 가혹하게 대하는 선배에 대한 원망과 그런 상황에 대한 불안감이 있었다. 그런 상황에서 선배의 입장으로 바꿔 생각해보라는 충고는 오히려 상황을 더 악화시키기 십상이다. 이런 경우 선배의 의도에 대한 부분을 언급하는 것이 효과적이다. 후배는 선배에 대한 서운함을 표현하면서도 자신의 성격이 선배에게는 답답해 보이고 선배를 무시하는 모습으로 비쳐지지 않았을까 생각했다. 후배도 자신을 이해해주지 않는 선배에게 소극적인 저항과 무언의 반항을 했다고 했다.

“지금 ⃝⃝⃝위생사가 생각하는 가장 이상적인 선배의 모습은 어떤 모습일까요?”, “만약 기적이 일어나서 내일 아침 눈 떴을 때 지금 고민하는 것들이 모두 해결 됐다고 생각해 봅시다. 무엇을 보면 그것을 알 수 있을까요?”, “이 대화 마칠 때 어떤 상태가 되면 오늘 대화하길 잘했다고 여길 수 있을까요?”

대화의 목표를 설정하는 것은 매우 중요한 과정이다. 지리산과 에베레스트산을 등정하는 것이 다르듯 어떤 목표를 세워 대화를 나누는 것인지 분명해야 하며, 구체적이어야 한다. 그러기 위해 후배가 바라는 상황을 중심으로 질문해야 하고, 후배는 질문에 대답하는 동안 자신의 생각을 되돌아보고 자신이 하는 말을 들으면서 무엇을 원하는지 생각을 구체화할 수 있다.

대화를 이끄는 사람은 적극적이고 맥락적으로 경청하면서 말로 하는 것과 말로 하지 않는 것을 들어야 한다. 목표 설정이 잘 됐다는 것은 후배의 눈빛과 에너지로 확인할 수 있다. 실현 가능성을 떠나 뭔가를 정하고 그것이 정말 간절한 목표라면 이미 상대는 눈빛이 반짝거리고 에너지가 상승해 있음을 발견한다.



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