전 차수에서 선배와 갈등으로 인해 퇴사를 고려하고 있는 치과위생사의 사례를 활용해, 코칭대화를 시작하기 전 환경과 분위기를 조성하는 방법을 이야기했다.
이 글에서는 코칭대화의 흐름을 따라가며 치과위생사의 문제를 어떻게 풀어갔는지 설명하고자 한다.
“오늘 하루 어떻게 보냈어요? 지난 일주일 동안 가장 의미 있거나 공유하고 싶은 것이 있다면 제게도 나눠주시겠어요?”
코칭을 시작하면 먼저 대화를 위해 ‘라포’를 형성하는 것이 중요하다. ‘라포’란 두 당사자의 연결감을 구축하는 과정이다. 앞으로 이어질 코칭대화를 위해 공통의 연결감을 가지고 신뢰를 구축하는 과정이기 때문에 잘 아는 사이일지라도 대화 초반에 ‘라포’형성을 하고 나아가는 것이 중요하다. ‘라포’가 잘 이뤄지면 이후 나누는 대화가 더욱 쉽고 편안하게 진행된다.
“지금부터 저와 코칭대화를 시작할 겁니다. 나누는 대화 내용은 다른 사람들이 알 수 없도록 비밀을 준수할 것을 약속합니다”
앞으로 나눌 대화가 코칭대화 임을 밝히는 이유는 마음의 준비를 하도록 하기 위함이다. 코칭대화는 목적과 목표가 있는 대화이기 때문에 일반대화와 다른 대화임을 밝히지 않는다면 두서없는 대화가 될 가능성이 높으며, 상대의 마음가짐도 다르다. 또한 비밀을 준수한다는 약속은 이야기가 외부로 알려질 수 있다는 불안과 염려를 내려놓게 한다. 불안과 염려가 없어지면 직원은 자신의 이야기를 마음껏 할 수 있게 된다.
“그럼 오늘 어떤 얘기를 나눠볼까요?”
코칭대화는 목표지향적인 질문이고 목적이 있는 대화이기 때문에 시작하면서 대화의 방향을 정하는 것이 무엇보다 중요하다. 코칭에서 목표(Goal)는 주제로부터 시작된다. 즉, 주제는 목표로 가기 위한 대화의 방향을 정하는 것이다. 치과위생사가 선배와 갈등을 해결하는 방법을 이야기하고 싶은 것인지, 선배와 갈등으로부터 다친 마음의 상처를 다스리고 싶은 것인지 또는 자신과 성향이 다른 동료들을 이해하기를 원하는 것인지 분명히 정하고 합의해야 한다.
만약 치과위생사가 두 가지 이상을 이야기하고 싶다면 두 가지 이야기의 순서를 정하더라도 코칭대화의 시작은 어떤 이야기를 나눌 것인지 분명히 정해야 한다. 그래야 대화의 목표를 설정하기가 용이하다. “지금 이야기 한 것 중 오늘 어떤 주제에 집중해서 이야기를 나눠볼까요?”라고 질문하고 치과위생사가 스스로 대화의 주제를 정할 수 있도록 한다.
이때 대화를 나누는 어느 단계에서든 상대가 감정을 드러낼 때는 감정에 대한 공감표현을 하는 것이 좋다. 주제를 꺼내놓을 때 상대는 그 주제와 관련된 자신의 감정을 드러낼 가능성이 높다. 자신의 감정을 누군가가 이해해주고 알아준다는 것은 치과위생사 입장에서는 든든한 원군이 옆에 있는 느낌을 주고, 이것이 코칭대화를 하는 동안 신뢰와 친밀감을 쌓는 토대가 된다.
