[덴탈MBA] 비대면 서비스가 활발해질수록 중요해지는 것Ⅰ
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[덴탈MBA] 비대면 서비스가 활발해질수록 중요해지는 것Ⅰ
  • 백하현 강사
  • 승인 2020.06.04 09:11
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략

접점별 응대 관리
코로나19가 장기전으로 접어들고 있다.  경제전문가들은 비대면 생활이 일상화 되면서 앞으로 집안에서 더욱 다양한 생산 활동과 소비활동이 전개되는 홈코노미(home+economy) 현상이 가속화될 것이라고 전망하고 있다.

그 중 일부로 ‘언택트 주문’ 즉, 오프라인 공간에서의 비대면 서비스의 확대도 이뤄지고 있다. 많은 병원에서도 진료예약 편의성을 높이기 위해 네이버예약, 굿닥, 똑닥, 카카오플러스친구, 네이버 톡톡 등 환자와 비대면으로 접촉하는 시스템을 갖춰가는 추세다.

그러다 보니 병원을 방문하기 전 온라인 검색은 필수가 됐고 실제 환자들의 후기 여부에 따라 병원 선택도 달라지고 있다. 정보가 넘쳐나는 시대일수록 사람들은 기업에서 제공하는 정보보다 사람들의 실제 사용 경험 리뷰를 통한 ‘절대가치’에 더 집중한다. 환자들은 자신에게 필요한 정보를 충분히 찾아보고, 다른 사람들의 실제 사용 경험을 통해 그 병원에 갈지 말지 선택하게 된다.

이렇게 온라인으로 충분히 검색한 후 내원했는데 만족하지 못한 서비스를 제공하면 환자는 실망하고 떠난다. 마케팅의 실패 요인 중 가장 큰 것이 바로 내부시스템을 탄탄하게 구축하지 않은 채 환자 내원에만 집중했을 때다. 온라인상에서 봤을 때는 좋아보였던 병원이 실제 내원했을 때 기대보다 응대가 좋지 못하다면 환자는 실망하고 떠날  수밖에 없다.

실제 마켓에서 직접 보고 선택한 것이 아니기 때문에 비대면으로 접촉할 수 있는 서비스가 활발해질수록 더욱 내부시스템을 탄탄하게 구축해야 한다. 접점마다 환자가 진짜 원하고 해결하고 싶은 것을 즉각 알아차리고 만족을 줄 수 있는 서비스를 제공해야 한다.

그러기 위해서는 먼저 우리 병원의 서비스는 잘 이뤄지고 있는지 자체적 모니터링을 해보자. 직원 각자 스스로가 우리 병원의 환자가 돼 입구에서부터 환자의 동선에 따라 움직이며 스스로 문제점을 발견하고 개선해보는 것이다.

온라인상에서 보여지는 병원의 정보는 신뢰를 주는지, 전화를 했을 때 응대, 접수 시 응대, 대기실 비치자료, 편의시설, 진료 전․중․후 응대 멘트 및 주의사항안내, 충분한 정보제공, 상담실에서의 응대, 예약안내, 수납, 해피콜, 리콜 등 환자의 입장에서 철저하게 돌아봐야 한다.

물론, 전문가가 아닌 우리가 병원의 문제점을 모두 찾기는 어렵다. 그렇지만 환자의 입장에서 보려고 노력하고 전 직원이 함께 시스템을 구축해나간다면 조금씩 발전할 것이다. 이렇게 우리 병원을 객관적인 시선으로 바라본다면 더 잘 보인다. 자체 모니터링 후 필요하다면 전문가의 도움을 받는 것도 좋다.  

 코로나19가 가져온 변화는 크다. 어떻게 하면 온라인을 통해 우리 병원의 강점을 어필하고 비대면 서비스를 활용한 환자관리시스템을 구축할 것인지, 환자에게 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 수 있을지 고민해보자.


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