환자수(방문,신환,유지), 매출금액(원장수,체어수 대비) 등을 살펴보면 잘되는 치과인지 운영이 어려운 치과인지 알 수 있다.
치과 운영을 원활하게 하기 위해서는 진료스킬(원장님, 직원), 팀워크, 시스템 등도 자세히 확인해봐야 한다. 여러 가지 요소 중에 무엇이 Key가 될까? 그 대답은 현재 치과 상태를 체크해서 조직에 빠진 구멍이 무엇이냐를 찾는 것이 먼저다.
예시 치과①> ‘환자가 매일 미어터진다. 이 어려운 시기에 감사하게도 매출도 좋다’. 이 치과는 마케팅, 매출, 환자 수는 충분요소일 것이니 무엇이 문제가 될까? 바로 직원들의 아우성이다. ‘환자가 많아 쉴 시간이 없어요’, ‘아이스 커피의 얼음이 다 녹아있어요’ 그러다가 인센티브라도 챙겨주지 않으면 곧 나갈 기세! 이 치과의 구멍은? 시스템과 직원이다.
원내 목표 시스템을 세우고 공유하지 않았다. 인센티브를 준다해도 기간, 목표액의 기준, 인센방법 등이 정확하지 않으니 월급만 보고 버틸 수가 없다고 한다. 차라리 조용한 치과에서 편하게 있고 싶다고 생각하고 퇴사한다<아래 기준은 참고>.
이런 치과의 경우는 당연히 직원 충원을 위해 구인을 한다. 면접 시 역량 체크는 물론이고, 기존에 바쁜 치과에서 일해본 적이 있는지를 체크한다. 직원 수 대비 환자 수가 적은 치과에서 있던 직원은 바쁜 치과에서 일하면 불평불만을 내놓아 분위기를 흐리는 경우가 많다. 게다가 불평은 전이가 빠르다. 불평이 많은 직원은 가능한 빠르게 보내는 것을 추천한다. 그리고 신입직원보다는 경력직원을 선택한다. 신입을 가르칠 여력이 어렵고, 신입 급여가 점점 높아지고 있는 추세라서 급여를 조금 더 주더라도 경력직원 선발이 대안이다.
예시 치과②> ‘최근에 기존 치과를 양도 받았습니다. 환자 수와 매출을 올리는 것이 가장 큰 고민입니다’.
개원 치과라면 신규환자 창출을 위해 마케팅에 투자할 것이고, 양도받은 경우는 구환 차트의 수와 리콜이 중요 포인트이다. 구환마케팅은 신환마케팅보다는 비용 대비 특정 대상에 집중할 수 있고, 차트가 있는 장점이 있어 효과가 높지만 기존에 놓친 구환 관리를 잘 해낼 직원이 중요하다. 차트와 환자 관리를 해서 재방문의 루트를 만들어야 한다. 무엇보다도 어렵게 재방문 했을 때의 이미지 세팅이 돼있어야 한다.
당연한 이야기지만, 내부가 준비되지 않고 환자를 부르면 오히려 네거티브 마케팅이 될 수 있으니 신중한 준비가 필요하다.
<다음호에 계속>
