[덴탈MBA] 이슈를 해결하는 대화의 기술: 대화모델의 활용Ⅰ
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[덴탈MBA] 이슈를 해결하는 대화의 기술: 대화모델의 활용Ⅰ
  • 박종석 코치
  • 승인 2020.06.04 09:01
  • 댓글 0
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박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’

병원에서 나름 인정받고 성실히 일하는 치과위생사 한 명이 면담을 신청했다. 요즘 퇴사를 심각하게 고민 중이라고 한다. 바로 위 선배와의 갈등이 원인이었다. 그 둘은 각각 맡은 업무를 충실하게 해내는 직원이었지만 성격은 판이하게 다르고 서로 행동방식의 차이를 이해하지 못하고 있었다. 

선배는 매사 일 처리 속도가 빠르고 능동적인 성향을 가진 사람이었고, 후배는 일 처리 속도가 선배에 비해 늦지만 꼼꼼하고 침착한 성향을 가진 사람이었다. 선배는 후배가 늘 답답하고 무슨 생각을 하는지 모르겠다는 불만을 가지고 있었고, 후배는 선배가 본인을 다그치고 무시하는 듯한 행동으로 존중 받지 못하고 있다고 여겼다. 

위 사례는 조직 내에서 자주 일어나는 갈등 유형 중 하나다. 두 사람 모두 자신의 업무에 대해 책임감이 있고 잘 해보고자 하는 선한 의도는 동일했지만 각자 다른 행동방식에 대한 이해 부족이 오해로 확대되고 갈등 양상까지 발전한 것이다. 이런 경우 어떻게 코칭할 수 있을까? 실제 사례를 근거로 윤리규정(비밀엄수)에 어긋나지 않는 범위에서 코칭대화모델을 활용한 코칭과정을 소개한다. 

우선 면담을 요청한 치과위생사와 별도 면담 시간을 정하고, 편안한 코칭을 위한 환경을 조성한다. 불안한 마음을 진정시키고 안정감 있는 상태를 위해 책상을 마주보는 방식보다 옆으로 120도 각도로 비스듬히 앉는 것이 좋다. 책상을 사이에 두고 마주 앉는 것은 자칫 수직적인 관계가 더 강조되는 분위기가 될 수 있기 때문에 지양하는 것이 좋다. 적어도 코칭에 임할 때에는 수직적인 관계가 아닌 철저히 수평적인 관계를 유지해야 한다.

해결책을 면담자가 제시하지 않고 치과위생사가 스스로 자신의 문제를 해결하고 방법을 찾기 위해서는 수평적인 관계가 유지되지 않으면 언제든지 면담자가 주도적으로 이끌면서 해답을 제시하거나 유도하는 방식으로 진행될 가능성이 높다. 코칭은 철저히 고객이 이슈의 주인공이고 고객 스스로 답을 찾는 과정이기 때문에 수평적 대화는 절대 지켜져야 할 원칙이다.

처음 시작할 때는 치과위생사에게 앞으로 나누는 대화가 코칭이라는 것을 먼저 인식하게 한다. 일반대화가 아닌 코칭대화라는 것을 상대에게 먼저 인식하게 하는 것은 치과위생사가 대화할 준비를 하게 하는 작업이다. 대부분 코칭대화 방식을 경험해보지 못했기 때문에 의아해하는 경우가 많지만 코칭대화 임을 인지한다면 새로운 방식의 대화에 빠르게 적응할 수 있게 되고 스스로도 대화에 더욱 몰입하게 된다.

또한 나누게 될 대화내용의 유출이 없을 것을 약속을 한다면 더욱 신뢰를 가지고 대화에 임할 것이다. 실제 코칭에서는 “지금부터 약 1시간 가량 대화를 나눌 겁니다. 대화내용은 법이 허용하는 범위와 윤리규정에 따라 비밀이 보장됩니다. 그러니 대화에 집중하시고 편안하게 얘기해 주세요”라고 말한다. 이렇게 준비가 되면 본격적으로 대화모델을 시작하며 코칭이 시작된다.

(다음 연재에서 이어집니다)



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