오랫동안 한자리에서 진료한 치과의사는 “한자리에서 오래 했기 때문에 환자들의 신뢰가 두터워 꾸준히 내원하는 환자들이 많지요”라고 이야기한다. 환자 입장에서 치료하던 치과를 옮기는 것은 문제가 아주 많다. 하지만 한자리에 있는 치과가 개원 초의 인테리어 그대로라면… 진료용 장비도 10년 전, 20년 전 그대로라면….
치과 내에서 진료만 하는 원장과 스탭은 하루하루 바삐 지내다 보니 하루가 한 달이 되고, 한 달이 일 년이 되는 것은 순간이다. 어느 날 돌아보니 옆 치과는 내비게이션 임플란트를 도입했고, 보철도 하루 만에 완료해준다고 환자가 이야기 한다. 우리 치과는 차별화할 기회를 놓친 것이다.
강남의 치과 대다수는 원데이 보철에 내비게이션 임플란트, 투명교정과 급속교정 시스템을 도입하고, 1일 1 세미나를 참석하지 않으면, 최신 트렌드에 뒤처지게 된다고까지 한다. 우리 치과는 “어떤 것을 차별화 했는가? 차별화를 고민하기 전에 기본적으로 구축해야 할 시스템은 구축돼 있는가?”를 먼저 고민해 보길 권한다. 환자들 입속에 들어가는 기구들과 핸드피스는 한 명의 환자당 1개로 진료하고 있는지? 진료 중 의료인들이 오랫동안 머물고 있는 공간의 환기는 잘 이뤄지고 있는지? 환자들에게 필요한 정보를 제대로 전달하고 있는지? 진료보다 구강예방을 우선적으로 시행하고 있는지? 등에 대해 자가 진단해봐야 한다. 당장 오늘을 살고 내일이 없을 것이라면 고민해 보지 않아도 되겠지만 말이다.
체어 6대에 하루 20~30명의 환자를 보는 치과가 있었다. 스탭은 4명으로 전부 3~4년차였다. 손발이 맞지 않아 환자를 보는 것조차 버거웠으나 치료 후 관리가 되지 않는 환자들을 보며, 원장이 예방을 도입해야겠다는 결단을 하고, 3개월의 대장정을 시작했다. 3개월 후 로테이션으로 1일 1스탭이 예방을 전담하게 됐고, 그 후 두 달 뒤 결과는 놀라울 정도였다. 컴플레인이 끊이지 않던 치과는 덴탈아이큐가 높아진 환자들로 하하호호 서로 이야기가 끊이지 않았다. 트렌디한 구강용품을 찾아 마트, 백화점을 헤매던 환자들은 자신에게 맞는 구강용품을 처방 받기 위해 치과로 매월 1회 내원하게 됐다. 이 치과는 구강예방을 통해 아프지 않는 치료를 하는 치과로 더 유명해졌다.
스탭들 역시 자신이 무엇인가 스스로 할 수 있다는 점과 자신을 찾아주는 환자들을 보며 직무 만족도도 최상으로 올랐다. 그러다보니 장기근속 직원들도 자연스럽게 생겨났다. 대장정의 결과로 하루 20~30명의 환자는 40명대로 고정됐고, 매출은 20% 상향되는 효과를 불과 5개월 만에 볼 수 있었다. 입소문도 얼마나 멀리 났는지, 차로 40분 걸리는 거리의 소개 환자들도 늘어났다.
