서비스 경영 3
가치전달의 디테일우리가 고객에게 중심을 두는 것이 당연하다.
그보다 더 중요한 것은 우리의 가치가 고객에게 평가 받을 만큼 준비는 충분한지, 숙련된 양질의 의료서비스를 제공하고 있는지, 스스로 가치를 가늠해 보는 것이 먼저다. 그래야 어떤 중심을 두고 고객에게 제공할지가 결정되기 때문이다.
디테일의 기준을 고객의 디테일에 맞추는 것이 아니라 우리의 디테일로 바라보고 점검해 고객이 그 안에서 가치를 찾아낼 수 있도록 하는 것이 먼저 아닐까?
‘준비 잘하고 진료 잘해야 한다는 거 누가 모르나!’
다이어트의 정답은 정확히 알고 있지만 살을 빼지 못하는 것처럼, 이론적으로는 너무나 잘 알고 있는데 실전에 적용하기는 쉽지않다. 또는 적용한다 해도 잠깐 뿐이다.
어찌하겠는가! 외부고객의 가치의 기준만큼 내부고객의 가치의 기준도 너무나 다양한 것을..
나부터 디테일의 힘을 믿어보는 방법밖에는 없다. 아무것도 해보지 않고 환경 탓만 할 수는 없지 않은가.
아주 훌륭한 이론과 전략들이 즐비하다. 공부를 하면할수록 적용되는 이론들이 너무 많아 신기할따름이다. 하지만 서비스경영전략, 차별화전략, 마케팅, 기획 등 모든 것의 기본은 디테일, 바로 태도에 있음이 분명하다.
필자는 마지막으로 치과 환경에서 사용해볼 만한 고객만족 화법을 소개하며 칼럼을 마치고자 한다. 정리된 화법이 꿀팁으로 사용되길 바란다.
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