[김예성의 협업 문화 만들기] 좋은 병원 있으면 소개시켜줘: 학습하는 병원
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[김예성의 협업 문화 만들기] 좋은 병원 있으면 소개시켜줘: 학습하는 병원
  • 김예성 대표
  • 승인 2020.02.20 10:40
  • 댓글 0
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카톡! 카톡!
지난 주말부터 대화방이 뜨겁다. 코로나바이러스 확진자가 늘고 있는데 환자예약은 어떻게 하시나요? 
카톡! 저희는 환자가 너무 없어 걱정이네요.
카톡! 저희는 내원 자제문자를 드리고 있어요. 
카톡! 환자가 저절로 줄어서 할 일이 없어서요. 
카톡! 인근 상가나 백화점도 비상입니다.

유래 없는 비상사태에 전염성 질환에 직접적인 위험과 책임을 감수해야하는 의료기관이라 기사에 대한 민감도가 높다보니 카톡방에서 불이난다. 평소에는 바빠서 진료시간 중에는 전화기 보기도 어려운 선생님도 메시지를 보내는 것을 보니 내원환자가 부쩍 줄어서 타격이 큰 모양이다. 

여기서 질문 들어갑니다.

“의도하지는 않았지만, 갑자기 생겨버린 시간을 어떻게 보내고 계신가요?” 

좋은 병원은 어떤 병원일까?

병원에서 일하고 병원에 대해 쓰고, 강연 하는 일을 하다 보니 좋은 병원을 추천해 달라는 요청을 받는다. 의심이 많은 편인 필자는 직접 알거나 체험한 것이 아니라면 소개에 조심스럽다. 특히 의료서비스는 미리 사용해보고 리뷰 하기가 곤란한 경우가 많다. 때로는 집에서 가장 가까운 병원을 이용하라는 말로 얼버무린다. 

가급적 편파적이지 않고 객관적인 소개를 위한 나름의 기준을 가지게 됐다. 외부에 드러나 전문성과 진료능력은 항상 비례하는 것은 아니다. 또 진료능력을 뛰어나나 환자의 마음을 다듬어주고 환자와의 신뢰관계를 책임감 있게 지켜나가는 병원은 적다. 

그렇다고 필자가 일일이 모두 치료를 받아볼 수도 없어서 전지적 예성시점으로 세운 원칙은 과거에 기대지 않고 현재에 충실하고 미래를 준비하기 위해 학습하는 병원을 우선 추천한다. 학습하는 병원에 대한 원칙을 세워 둔 후에도 의심이 많은 필자는 학습하는 병원이 정말 잘하는지 모니터링하는 관찰병이 생겼다. 

시간이 남는 병원은 없다

몇 치과의 코로나바이러스에 대처하는 법을 살펴볼 수 있었는데 평소에 학습하는 문화를 가진 병원과 그렇지 않은 병원의 대응 방법이 다르게 나타났다. 

‘남들 모두 집에 있는데, 우리는 왜 계속 환자가 많은 거야. 힘들게’
‘환자가 없어서 눈치는 보이는데 그래도, 오랜만에 앉아서 문자도하고 한가하니 좋다.’
반면에, ‘1층과 치과입구에 소독제를 추가로 설치했어요. 누구라도 쓸 수 있게요.’
‘현황판 보면서 모니터링하면서 환자들 안부와 안심문제 보내는 중입니다.’
‘협회에서 공유한 문구가 다소 강압적이라서 별도로 만들어 안내문 붙였어요.’
‘초기대응 마치고 차트 보면서 환자정보 다시 정리하고 있습니다.’

진료와 학습과 문제해결을 한번에 병행하는 보건의료서비스 종사자의 주요 멘트 중 하나인 ‘자기개발, 학습해야하는 줄 알지만, 진료에 바빠서….’라는 말이 항상 붙어 다닌다. 그게 정말 사실이라면 사회적인 분위기에 불가항력적으로 시간이 생긴 요즘에 무엇을 하고 있을까?

학습은 습관이다

치과는 주로 미생물에 의한 질환을 연구하는 경우가 많은데 긴급하게 바이러스에 공부하기 위해서 가장 근본적인 예방법에 대해 논의하고 실천하는데 하루면 가능하다. 의사결정 과정과 결정과 실행에 대한 학습이 철저하게 돼 있다 보니 위기대응 속도 또한 남다르다. 

1월에는 전주미소아름치과를 개인적으로 방문을 했는데 잠시 치과에 머무르는 순간에도 치과의 구성원이 좋은 치과에 대한 합의를 이루고 각자가 맡은 업무에 대해 성실하게 임하는지 제2 상담실을 지나면서 알 수 있었다. 간혹 오랫동안 방치되기 쉬운 모형이나 상패, 전화기, 컴퓨터 등의 정돈상태를 보고 구석구석 손길이 가고 오래된 게시물이나 유효기간이 지난 게시물은 찾아보기 어려웠다. 상담실을 지나 감염관리실에 들어섰을 때도 상담실에서 받은 느낌이 틀리지 않았음을 느꼈다.

미소아름치과도 많은 치과가 안고 있는 인력난과 똑똑해진 고객에 대한 컴플레인과 개원 15년차가 가지고 있는 풀어야 할 숙제를 많이 안고 있지만 습관화 된 성실함과 학습력으로 해결해 갈 수 있을 거라는 생각이 들어 담당자에게 자청해 미소아름이 전국에 소문났으면 좋겠다고 소문내 드리겠다고 말했다.  

습관은 위기에 더 빛을 발 한다

정책은 하루가 다르게 강화되고 고객은 AI수준으로 똑똑해지고 직원은 세무공무원보다 계산이 빠르다. 오늘 우리에게 생겨나는 문제들은 비록 과거 명문학교를 졸업했더라도 참고만 될뿐 새롭게 해석되고 필요하면 버리고 새로운 것을 취해야만 가능한 때가 됐다. 학문적인 진단결과와 기술적인 치료법은 제외하고라도 말이다. 

개인이 오랫동안 습득한 습관이 바뀌기 어려운 것처럼 병원이 가지고 있는 고유의 문화는 리더의 비전이자 고유한 가치가 된다. 필자가 학습하는 조직을 추천하는 이유는 거기에 있다. 개인이 가진 문제에 대해 매뉴얼을 근거로 고유하게 접근할 수 있는 흡수력과 학습 민첩성을 습관화 한 조직이라면 일일이 방문해 보지 않았더라도 믿고 추천할 수 있겠다. 

국가적 위기 상황을 선포한 이때 당신의 조직은 환자에게 인상적인 장면을 남기기 위해 오늘 무엇을 하는 것이 좋을지 함께 문제를 풀어보는 것이 어떨까요?


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