병원전문강사
지난 시간에 진정한 의미의 스몰토크에 대해서 알아봤다. 이번시간에는 사례를 통한 스몰토크에 대해 자세히 살펴보자.
스몰토크에서 주의해야 할 점은 ‘외적인 부분에 대해 이야기 할때’다. 아무래도 외적인 부분이 가장 먼저 눈에 보이니 변화를 쉽게 발견하기 마련인데 어떻게 말을 하느냐에 따라 듣는 사람의 입장에서는 달리 해설할 수 있어 특히 조심해야 한다.
실제로 한 환자는 평소는 화장을 하지 않다가 약속이 있어 화장을 하고 병원에 갔는데 한 직원이 “오늘은 화장하셨네요? 너무 예쁘세요”라고 ‘칭찬’했다. 환자는 감사하다고 말했지만 '뭐야. 그럼 평소에는 안 예쁘다는 건가?'라는 생각이 들어 오히려 그 칭찬이 불쾌하게 들렸다고 한다.
앞서 말했듯 스몰토크를 할 때 외적인 칭찬보다 ‘환자를 케어하기 위해 환자를 배려하며 도움을 줄 수 있는 부분이 무엇인지’에 관심을 둬야 한다. 내원한 환자가 ‘3일 전부터 너무 아파서 진통제를 먹어도 소용이 없어요’라고 C.C로 방문했다고 하자. 이때 환자에게 우리 병원의 프로세스대로 접수하고 문진표를 받고 이것저것 자세하게 질문하고 설명 한다면 환자는 어떤 기분이 들까?, 과연 우리가 설명하는 내용을 이해할까?
이런 경우 먼저 환자의 통증에 진심으로 공감해주고 필요하다면 다른 환자분들에게 양해를 구하고 진료실 상황에 맞춰 최대한 빠르게 진료실로 안내해 진료할 수 있도록 해야 한다. 환자에게 가장 급한 것은 ‘통증을 해소하는 것’이다. “통증이 심해서 많이 불편하시겠어요. 예약환자분들이 계시지만 최대한 빠르게 진료 받을 수 있도록 안내해드리겠습니다”라고 얘기하며 환자부터 안심시키자.
통증을 해소한 다음 ‘이 환자가 3일 전부터 아팠는데 치과에 바로 오지 못한 이유는무엇일까? 바빠서일까? 금방 좋아질 것이라고 생각했을까?’ 등의 질문에 관심을 갖자. 이런 질문으로 관심을 표현하는 것이 스몰토크의 씨앗이 된다.
C.C뿐만 아니라 모든 접점에서 환자를 관찰하는 것이 중요하다. 대기실에 있으면서 비치돼 있는 구강용품에 관심을 갖는 환자, 지방 출장이 잦은 환자, 통증에 예민한 환자, 작은 통증도 크게 느끼는 환자 등 오늘 내가 마주한 환자들마다 필요로 하는 것과 상황이 모두 다르다.
우리가 어떤 스몰토크로 환자가 진료를 받는데 도움을 줄 수 있을지, 환자에게 어떻게 전달 해야 할지 고민해보자. 이러한 관심을 바탕으로, 환자와 나눈 스몰토크를 통해 알게 된 정보를 기록하고 공유해 모든 접점에서 전 직원이 환자를 배려하고 진료를 도울 수 있도록 하자.
생각이 바뀌면 행동이 바뀐다. 우리가 환자에게 관심을 가지고 케어하려는 마음이 행동과 말로 표현됐을 때, 환자는 비로소 우리 병원에 신뢰를 갖고 친절하다고 느끼게 된다. 환자가 느낀 친절함은 좋 은 기억으로 자리잡아 누군가 치과진료가 필요하다고 할 때 고민 없이 우리 병원을 추천할 것이다.
