늘 흘러나오는 클래식음악이 아닌 시간대별, 날씨별로 제공되는 선별된 음악, 전국민이 다 아는 치과 냄새 말고 디퓨져, 양키캔들, 드롭커피 등의 향기, 건물 입구에서부터 보여지는 청결함, 치과 대기실 같지 않은 편안한 분위기, 숙련된 원장과 직원들의 치료수준과 표정, 말투, 소통방법 등 치과를 이루는 모든 것은 고객의 오감을 통해 전달되고, 우리 치과를 경험하는 가치의 기준이 된다.
레스토랑을 평가하는 고객의 기준은 준비성, 숙련성에 있다.
‘얼마나 준비돼 있는가! 얼마나 숙련된 사람이 요리하는가!’
이 2가지가 충족되면 고객은 의미 있는 시간을 제공받았다 생각하고 스스로가 가치 있는 선택을 했다면 만족하게 된다. 만족한 고객은 다시 레스토랑을 찾는다.
여기서 말하는 준비는 고객을 맞이하는 환경(시설)과, 직원의 서비스, 청결과 정리정돈 상태, 충분한 재료 등을 이야기하며, 숙련성은 서비스의 품질을 말한다.
치과 환경에서 준비성과 숙련성에 해당하는 업무 및 MOT를 적용해 본다면 어떨까?
※ 준비성에서 체크해야 할 항목의 예시는 이런 것이다.
△먼지가 쌓여 지저분하게 방치된 공간이 있지는 않은가 △진료실의 기구와 재료가 수납장 밖으로 노출되어 있지는 않은가 △진료 도중 환자를 두고 재료를 가지러 가는 경우가 많지는 않은가 △진료 중 환자에게 발생될 유의사항에 대해 미리 설명하고 있는가 △진료 후 주의사항에 대해 충분히 강조하고 설명하고 있는가 △재고파악이 되지 않아 유통기한이 넘은 재료를 사용한 적이 있거나, 버린 적이 있는가.
※ 숙련성에서 체크해봐야 할 항목의 예시는 이런 것이다.
△연차별 직무명세서가 있는가 △직무에 맞는 적절한 평가와 피드백이 있는가 △업무분담이 확실히 이뤄지고 있는가 △상담멘트와 응대멘트의 표준화가 되어 있는가.
디테일해지는 고객에게 맞춰 우리도 그만큼 디테일에 집중하고 있는가!, 가만히 앉아 고객이 들어 오기만을 기다리는 것은 말이 안 된다는 것은 누구나 알 것이다.
저마다 고객이 가지고 있는 가치의 기준이 다양하다고, 그 다양한 요구를 모두 맞춰 줄 수는 없다는 핑계로 두 손 놓고 고객을 가려 받고 있는 것은 아닌가! 고객을 못 본 것인가, 고객을 안 본 것인가.
고객이 필요한 것과 원하는 것을 파악하는 것은 매우 중요하다. 그러나 한층 넓고 다양해진 고객의 니즈를 모두 충족시킬 수는 없다. 실제로 아무리 노력해도 모든 고객이 만족하지는 않기 때문이다. 그래서 어쩌면 우리가 뛰어나다는 곳의 분위기에 따라 적당히 구색만 맞춰 준비하고 고객을 맞이하고 있는 것일지도 모른다.
‘차별화가 돼야만 살아남을 수 있다’라는 차별화 전략이 요즘 치과 환경에서는 구색 맞추기에 머물러 있다. 이러니 모두 다 똑같이 획일화 되기 십상이다.
