고객의 패러다임은 변했다! 그들은 본인을 결코 환자라 생각하지 않는다. 누군가 당신에게 “차 한잔해요”라고 이야기한다면, 당신은 어떻게 받아들이겠는가?
그저 차가 마시고 싶어 커피숍에 가는 사람들이 있는가? 누군가와 차한잔이 하고 싶다면, 그건 그 사람과 이야기를 나누고 싶다는 뜻일 것이다. 고객의 서비스 가치는 변화했다.
“나에게 옷을 팔지 말아주세요. 나는 세련된 인상과 멋진 스타일, 매력적인 이미지를 원해요”, “나에게 음식을 팔지 말아주세요. 사랑하는 사람과 행복하고 의미 있는 시간을 제공해 주세요”, “나에게 물건을 팔지 말아주세요. 꿈과 느낌과 자부심과 일상생활의 행복을 주세요”
단지 물건을 팔거나 서비스를 제공하는 개념이 아닌, 서비스를 통해 가치를 제공하고, 그 가치를 제공받는 고객이 필요에 따른 가치에 대한 만족을 얻는 것이다.
치료가 필요한 그의 버킷리스트 중 하나가 유럽여행이라고 한다. 치아는 이미 부러져 치관이 없는 상황이지만, 전혀 아프지 않는 상태이고 500만 원으로 내일이라도 당장 유럽으로 떠날 수 있다고 한다면, 치과치료와 유럽여행 중 그의 선택은 무엇일까?
이제 더 이상 옆치과는 우리의 경쟁상대가 아니다. 우리의 경쟁상대는 고객의 가치에 있다. 고객만족(CS: Customer Satisfaction)이란 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을 만족시킨다는 의미이다.
고객의 만족은 의료서비스 제공자가 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대한 그 이상으로 충족시켰다고 고객이 인식하는 것이다.
고객은 만족도에 따라 제공받은 의료서비스의 질을 평가하며, 이에 따른 피드백을 통해 서비스 문제점을 개선해 의료서비스 품질을 향상시킬 수 있는 좋은 정보가 된다.
점점 다양해지는 고객의 요구와 높아만 지는 그들의 가치의 기준에 우리는 어떤 방법으로 우리가 가지고 있는 가치를 전달할 수 있을 것인가! 그것이 바로 우리의 숙제, 가치를 전달하는 방법, ‘서비스’이다.
그저 속없이 웃으며 친절하던 서비스가 서비스의 모든 것이었던 때는 이미 오래전에 끝났다. 친절하지 않은 치과가 없고, 친절함 만을 가치의 일순위로 두는 고객도 없다. 그렇다면 우리는 어떤 방법으로 우리의 가치를 전달할 것인가를 고민해 봐야할 것이다.
치료에 무엇을 담아 그들에게 전달할 것인가! 핸드폰을 전화기로 사용하는 것이 아니라 앱을 사용하기 위해 사용하는 것처럼, 핸드폰에 내가 사용하고자 하는 앱을 깔아 가치 있는 것으로 만드는 것처럼, 치과 의료서비스에 무엇을 담아 전달할 것인가를 깊이 고민해봐야 할 것이다.
‘고객경험디자인’의 단계를 유독 강조하는 이유가 바로 고객 본인이 경험을 통해 스스로 가치를 느끼도록 하기 때문이다.
