덴탈리더스의 진짜 격(格)의 치과경영 16
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
컨설팅하고 있는 병원에서 데스크 직무 교육 중 전화벨이 울린다. 다들 바쁜 것 같아 전화 수화기를 들고 환영맞이 병원 안내 인사를 한다.
마치 늘 응대했던 느낌을 받을 수 있도록 성함을 다시 부르며 친근하고 밝게 재 인사를 하고, 이야기 내내 상대방의 메시지를 반복적으로 이야기를 하며 잘 듣고 있다고 느끼게 한다. 상대방의 목소리에 따라 나의 목소리도 높거나 밝게 음률과 음높이를 맞추고 이야기 내용을 경청하는 공감의 언어를 전달한다. 마지막으로 내용에 따라 관계성 있는 질문을 건네 대화에 집중하게 하는 나만의 소통 방법이 꽤나 효과적이다. 병원의 총괄실장으로 근무 하던 때에도 하루에도 몇 통씩 컴플레인이나 중요한 진료 내용이 아닌, 일반적인 용건임에도 예약 담당자에게는 용건을 이야기 하지 않고, 나에게 꼭 할 이야기가 있다고 나를 찾는 환자분들이 꽤 많았었다.
사실 이런 방법을 이용한 소통의 매력은 직장에서 직무뿐만이 아니라 어느 자리에서도 매력적으로 대화를 나눌 수 있는 가장 기본적이면서 쉬운 라포형성의 한 방법이다.
라포(rapport), 사람과 사람 사이에 생기는 상호 신뢰관계를 말하는 심리학 용어다. 마음의 문을 열게 하는 치명적 소통의 매력자가 되기 위한 3가지 방법이 있다.
1. 보이싱(Voicing) 하라
대화를 나누는 상대방의 목소리 높낮이, 성량, 말의 리듬이나 속도를 맞춘다. 이러한 청각적 메세지는 상대방이 무의식적으로 편안하게 여길 수 있고 감정의 선이 같아 동질감을 느낄 수 있다. 또한 목소리에 변화를 주면 주고받는 대화의 내용을 흥미롭게 느끼게 할 수 있다.
2. 백트레킹(Back traking) 하라
백트레킹의 가장 쉬운 실행방법은 상대방의 대화를 똑같이 따라하는데 있다. 상대방의 말의 끝머리를 다시 한번 언급하는 것이다. 이러한 백트레킹의 효과는 상대에게 경청하고 있다는 인상을 줄 수 있으며 응용에 따라 대화주제를 돌릴 수도, 또는 심도있게 대화를 깊이 파고들 수도 있다.
3. 청크 업(Chunk up), 청크 다운(Ch- unk down) 하라
청크는 덩어리라는 뜻이다. 이야기를 덩어리라고 가정하고 상대방의 내용을 경청, 파악해 좀 더 세밀한 관심의 질문을 하거나 핵심내용의 큰 그림을 그릴 수 있는 대화를 하면 서로의 관심사가 모여 좋은 관계로 이어질 수 있다.
인간관계를 잘 맺는 것은 예술이라고 누군가 농담 삼아 한 적이 있다. 타인과의 관계 속에서 자신의 존재를 확인하고 남과 더불어 사는 사회 생활에서 삶의 의미를 찾는 것 만큼 행복하고 즐거운 것은 없으리라 여겨진다.
