“우리 치과 문제가 뭔지 모르겠어요” 혹은 “내 마음처럼 안 움직이는 직원이 문제예요”
‘문제’라는 것을 찾기 위한 가장 좋은 방법은 모니터링(병원 엿보기)이다. 미스터리 쇼퍼(Shopper)처럼 직원과 원장 모르게 제3자가 해주는 것도 있지만, 직원들이 직접 경험해보는 것도 필요하다. 장점은 돈이 들지 않는다는 점? 물론, 익숙한 공간이라 상황적 문제를 발견하기는 어렵겠지만, 환자 입장의 역지사지 경험을 할 수 있다. 환자를 이해해 행동하게 하는 점에서는 효과가 있다.
처음에 언급한 것처럼 ‘내(원장) 마음처럼 안 움직인다’는 표현에는 우리 직원들은 친절하지 않다는 의미가 포함돼 있다. 솔직히 말하면 한두 번의 친절교육으로는 직원을 변화하게 만들기는 어렵다. 교육은 ‘동기부여’를 주는 것이고, 그것을 내부에서 유지시킬 수 있게 ‘시스템’으로 고정해야 된다. 그래서 원장님들이 교육에 함께 있어야 한다.
친절한 직원을 만나는 방법 2가지를 알려드린다. 첫째, 사교적 유형인 직원을 채용선발하는 것! (가장 쉽지만 어려운) 둘째, 직원이 환자의 입장을 경험하게 해주는 것이다. 치료가 두려운 입장이 되면 직원이 마음으로 환자에게 배려하게 돼있다. 최고의 마인드변화는 직접경험이다. 다음 단계로, 직원들이 우리치과 프로세스 변화를 고민하게 만드는 것은 타 치과 모니터링하기이다. 직원에게 다른 지역 or 같은 지역의 소문난 치과를 직접 경험하게 하는 것은 꽤 좋은 방법이다.
이때 치과에서 직원에게 진료비 지원과 커피 한잔 마실 비용은 센스있게 지원해 주리라 믿는다. 우리(한국의료경영교육)협회 강사들은 서로의 치과를 모니터링을 품앗이로 해주기도 한다. 그러면서 아이디어로 토의하고 개선의 방법을 논의해 방법을 제시해줘서 도움을 받았다고 했다.
이렇게 모니터링을 직접 경험한 직원이 스토리를 공유하고 그 중 우리 치과에 도입했으면 하는 부분 1개를 선정하게 한다. 그 제안을 직원 이름으로 규칙을 만들어 준다. ‘김00규칙(Rule)!’ 규칙의 퀄러티 관리는 본인이 한다. 1달에 1번, 1명, 1치과 모니터링 후 1룰을 정해 진행하기. 일명 ‘파이브원(Five-one) 모니터링’이 모니터링 프로젝트에 일정한 지원비를 주고 직원들이 운영하게 한다. 이 프로젝트 제안자는 원장님보다는 팀장 혹은 실장이면 더 좋다. 그 제안을 원장님께서 받아들여 적극 직원하는 형태이다.
만약, 우리 실장님을 동기부여 시켜야한다면 이 칼럼을 주고 읽게 해주면 어떨까. 모든 직원이 내 마음처럼은 안돼도 중간관리자인 실장은 내 마음처럼 되게 오너원장의 노력은 필요하니까. ‘직원의 직원에 의한 직원을 위한’ 게티즈 버그 연설한 링컨의 마음으로 운영해야 한다. 그럼 직원들도 ‘환자의 환자에 의한 환자를 위한’ 치과로 만들어 줄 것이기 때문이다.
