덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
사실 고객과의 상담에 있어서 치과만큼 가격에 촉각이 곤두서게 되는 곳도 없을 것이다. 진료과목과 치료방법이 비슷한 치과는 많고, 환자는 조금이라도 저렴한 가격에 치료를 받고 싶기 때문이다.
지인들 중에서도 누군가 임플란트를 했다고 하면, “어떤 임플란트를 했어?”라는 질문 보다는 “얼마에 했어?”라는 물음이 더 현실적이다.
앞서 지난 칼럼에서 말했던 A치과 역시도 이런 상황을 대변이라도 하듯, 고객들의 문의는 대체적으로 가격과 얼마나 싸게 줄 수 있는지에 초점이 맞춰져 있었고, 상담실장들은 매우 친절하게 가격안내만을 하고 있을 뿐이었다.
A치과의 상담자들은 매우 친절했지만, 그들이 답변하고 있는 내용에는 오직 ‘비용’만이 있을 뿐, 그 누구도 우리병원의 진료철학이나 가치는 담아내고 있지 않았다. 따라서 환자들은 A병원의 상담자들이 ‘친절’하다 느낄지언정, A병원의 그 무엇도 ‘매력’적으로 느껴지지 않았던 것이다.
진짜 격(格)의 Point ‘통찰력’ 있는 상담으로 가치를 설계하라.
Insight: 통찰(洞察)이란 보통사람들이 보지 못하는 것을 보는 것이 아니라, 같은 대상을 다른 관점에서 보는 것이다. 우리병원의 가치를 설계하기 위해서는 상담에도 통찰이 필요하다.
비용에만 치우쳐 버린 진료상담은 환자에게 우리병원의 의료서비스가 특정부위의 ‘치료’라는 일회적인 행위로 한정돼 느껴질 것이 분명하다. 그렇다면 이 환자가 치료라는 행위를 통해서 궁극적으로 목표하는 ‘가치’가 무엇일까? 당장의 느껴지는 통증과 불편함을 없애는 것? 음식을 잘 먹기 위한 것? 그보다는 치료행위를 통해 지금보다 더 건강하고 심미적으로도 더욱 나아진 모습을 기대하고 있던 것은 아니었을까?
그렇다면 치료의 비용을 묻는 환자에게 우리병원의 의료서비스는 궁극적으로 환자의 건강을 위하는 가치를 갖고 있으며, 그것을 위해서 어떠한 방식으로 진료하고 관리되며 이것은 환자에게 장기적으로 어떠한 이득이 될 것임을 알려줬어야 한다.
예를 들어 임플란트 수술 환자라면 임플란트 수술 후에는 가족, 친구들과 함께 하는 식사 시간이 불편하고 눈치보이는 식사 시간이 아닌 함께 즐거운 시간을 즐길 수 있는 시간이 될 것이라는 삶의 가치적인 부분을 그려 주는 것이다. 또한 자녀의 교정 치료를 상담하는 부모에게 상담한다면 교정치료로 인해 자녀가 갖게 될 자존감에 대해 설명하는 것이다. 단순히 치료가 아닌, ‘의료서비스’라는 포괄적인 시선에서 서비스의 외연을 확장하여 고객의 주기적 방문을 유도할 수 있는 다양한 관계접점과 내원동기를 만들어내는 것이 바로 통찰력 있는 가치상담의 시작이다. 말이란 ‘아’다르고 ‘어’다르다고 했다. 그러나 이런 사소한 차이를 구별할 줄 안다면 곧 우리병원을 선택한 환자들은 ‘이렇게 좋은 병원을 왜 진작 몰랐을까’라며 선택의 가치를 스스로 깨닫게 되지 않을까?
