침묵을 다스리는 방법
우리 속담에 ‘벙어리 냉가슴 앓듯 하다’라는 말이 있다. 이는 사정이 있어도 남에게 말하지 못하고 속으로 애타는 마음을 비유한 말이다.
직원들의 침묵을 잘 관리해야 하는 이유는 벙어리가 된 직원은 말 못 한 속사정을 가슴 속에 차곡차곡 쌓으며 폭발을 준비하게 되기 때문이다.
암묵적 합의: 심리적 계약
벙어리 냉가슴 앓듯 침묵한 직원이 자신이 가지고 있는 생각을 자유롭게 말하지 못하는 상황에 처하게 되면 스트레스 지수가 높아진다. 사람은 심리적 압박에 스트레스를 받으면 육체적 노동 이상의 에너지를 필요로 하고 몸에 젖산이 쌓여 통증과 질병의 원인이 되기도 한다.
생각하는 것을 자유롭게 말하고, 업무 능력 이외의 이유로 차별 받지 않을 것 등 경영자와 직원이 서로에게 기대하는 바에 대한 불문의 약속. 즉, 계약서로 작성되지 않은 암묵적 계약을 말한다. 근무시간은 점점 줄어드는데도 불구하고 이직율이 좀처럼 낮아지지 않는 이유는 심리적 계약에서 발생할 수 있다.
심리적 계약의 속성은 첫째, 주관적이다. 암묵적으로 이뤄진 만큼 개인의 특성과 개인의 수준에 따라 다르게 느낀다는 것이다. 둘째, 암시적 성격을 띤다. 경영자와 구성원 간의 상호작용에 의해 자연스레 형성된 관계로 계약에 대한 정의와 내용을 확인하기 어렵다. 받았으면 하는 일반적인 기대와는 구별되는 상호 간에 제공해야 할 의무로 가정된다. 하지도 않은 계약에 의해 서로가 스트레스를 받는 애매한 상황이 발생한다.
말하지 않아도 안다는 거짓말
직원들은 침묵하는 동안의 스트레스를 불평등한 상황으로 인식한다. 어느 한 쪽이 약속된 의미를 이행하지 않을 경우 심리적 계약이 깨지는 상황을 심리적 계약위반이라 한다. 직원들은 심리적 계약위반을 이유로 믿음을 상실했다고 표현하고 자신의 근무태만과 책임회피의 근거로 사용한다. 개개인이 모두 다르게 느끼는 심리적 계약에 대해 암묵적으로 그러려니 하고 넘어가는 관습은 오해를 키우는 원인이 된다. 이심전심이라는 미명 하에 입 다물고 침묵하다 보면 오해는 더 쌓이게 되는 것이다.
심리적 계약위반은 침묵을 관리해야 하는 결정적 이유이다. 또한 보이지 않는 심리적 계약을 표면으로 드러나게 해, 해결하려는 리더의 적극적인 노력이 구성원에게 믿음을 줘 심리적으로 안정감을 형성할 수 있도록 돕는다.
직원들의 심리적 자부심을 높여 애사심을 유도하라
직원들의 심리적인 만족을 위해 챙긴다고 챙겼는데… 퇴직금 받을 때가 되니 퇴직금 챙기고 그만두는 직원, 직원 교육 지원해 줘 역량을 높였더니 이직하는 직원, 어렵게 신청해 챙겨준 청년내일채움공제에 맞춰 해외여행을 계획하고 관계를 정리하는 직원들을 대할 때면 있던 복지도 축소하고 싶은 마음이 들 때가 한두번이 아니다.
하지만 직원의 심리적 계약을 챙기는 일은 약간의 관심과 관찰, 정성이면 충분하다.
개별적 배려
심리적 계약은 개개인이 인지하는 것이 다르다는 전제를 통해, 복지와 보상을 개별적으로 공정하게 차별적으로 적용할 수 있다. 누구에게나 똑같이 대하는 공평과 공정함은 다르다. 개인의 강점과 특성, 때로는 취향과 성향에 따라 알맞은 업무를 배치하고 말이 많은 직원은 말을 하게 두고 말이 적은 직원은 본인의 감정을 표현할 수 있는 기회를 주고 기다릴 줄도 알아야 한다. 개별적인 배려는 마케팅 기법으로도 효과적이다. 사람은 누군가에게 특별한 대상이 되기를 원하는 인정 욕구가 있고 누군가 자신에게 관심 가져주고 관찰하고 있다고 느끼면 스스로 태도와 행동을 정화하게 된다.
직원들에게 공평한 배려를 한다는 것은 내용은 다르지만, 모두에게 실행해야 한다는 것을 말한다.
영향력
개별적 배려의 일환으로 실천해 볼 수 있는 것은 직원이 치과 내에서 스스로 유능감을 느끼고 자신이 꼭 필요한 존재라는 것을 느낄 수 있는 분야를 찾아주는 것이다. 물질적 보상은 단기적 성과에는 효과적이라는 연구 결과가 있지만, 장기적인 성과를 만들기 위해서는 직원들의 유능함과 성취감을 줄 수 있는 영역을 찾아 영향력을 발휘할 수 있도록 동기부여하는 것이 효과적이다. 직원이 자신의 영역을 만들어 갈 때 리더의 역할은 평가가 아니라 도움과 조언을 아낌없이 주고, 결과에 대해 발전적 피드백을 통해 반복할 수 있도록 응원해 주는 것이다. 자신의 영역을 할 수 있는 사람이 오직 자신 밖에 없다고 느낄 때 맡은 바 책임을 다할 수 있는 효능감이 저절로 생겨난다.
의미
직원이 맡은 일을 훌륭하게 해낼 때 업무의 경중을 떠나 스스로가 하는 일에 어떤 의미가 있는지 일깨워주는 방법은 리더의 태도와 행동에서 그대로 느껴지도록 해야 한다. ‘내가 하면 더 잘할 수 있지만, 너에게 기회를 주는 거야’ 같은 부정적 태도는 직원의 사기를 꺽고 태만을 만드는 지름길이다. 아무리 잘하려고 해도 인정받지 못할 것이라는 프레임이 생겨 일에 의미를 찾기 보다는 리더의 단점을 찾으려 노력하게 될 것이다. 스켈링을 통해 찾을 수 있는 의미를 공유하고, TBI 후 환자가 고마워할 때 느낌이 어땠는지 물어봐주고 환자들에게 돌아오는 보상을 그대로 직원에게 전달할 수 있도록 하자. 치과서비스 업무는 매일 반복된다. 그 반복되는 업무가 내 생활과 삶을 어떻게 변화시킬 수 있는지 의미를 공유하고 긍정적인 영감을 불어넣자. 심리적 계약은 눈에 보이지 않아 규정하기 어렵고, 측정하기도 애매하지만 눈에 보이는 보상수준처럼 비교하기 어려운 만큼 그 효과성의 크기도 매우 크다. 혼자하기 어려운 리더라면 주변에 도움을 받아 직원들과의 심리적 계약을 먼저 챙겨 보상수준을 경제적이지만, 그 효과는 매우 크다.
