‘고객의 성공을 도와줌으로써 성장한다’, ‘좋은 것은 더 좋은 것의 적이다’ 바로 오스템임플란트㈜(대표 엄태관, 이하 오스템)의 경영철학이다. 치과의사 출신 설립자가 고객인 치과의사의 ‘성공’과 ‘발전’을 지원하기 위해 사업을 시작한 이후 오스템은 고객중심 경영철학 하에 설립초기부터 지속적으로 다양한 치과계 동반성장 활동을 전개하고 있다.
우수한 제품으로 성공적인 진료 지원
오스템은 매년 매출액의 7%를 R&D에 투자하고 있으며, 치과의료 분야 10개 연구소를 운영하는 등 지속적인 R&D 투자를 통해 ‘더 좋은 제품’ 개발에 매진해왔다. 세계 최다 임플란트 제품 라인업은 물론 최고 수준의 임플란트 디자인 설계 기술과 표면기술, 최고 성능의 시술 Tool 확보로, 치료기간 단축 및 시술 편의성을 획기적으로 개선시켰다.
이러한 오스템의 노력 덕분인지 △2017~2018년 글로벌 픽스처 판매량 세계 1위 등극 △치과의사 R&D 인식조사에서 R&D 규모, 품질, 시술 편의성 모든 항목에서 1위를 차지하는 등 여러 설문조사에서 국내외 치과의사들이 먼저 오스템 R&D의 우수성을 인정했다.
임플란트뿐 아니라 의약품, 의료장비, 소프트웨어, 인테리어 등 치과진료에 필요한 토탈 솔루션을 제공하며 고객의 성공적인 진료를 지원하는 것 또한 오스템만의 고객중심 활동이다.
철저한 품질관리 ‘고품질’ 생산
오스템이 고객들로부터 신뢰를 얻고 있는데는 ‘고객이 신뢰할 수 있는 고품질 제품 생산’도 빼놓을 수 없는 부분이다.
오스템 관계자는 “제품 개발부터 출하 후 고객이 사용할 때까지 모든 단계를 체계적이고 깐깐하게 관리하고 있다”면서 “한국, 미국, 중국에 생산본부를 두고 글로벌 연간 1000만 세트를 생산할 수 있는 첨단 시설을 보유하며 품질에 대한 전문성과 노하우를 확보했다”고 밝혔다.
특히 전체 생산 인원의 20%를 품질 보증 인원으로 두는 등 수작업과 자동화 공정을 적절히 배분해 생산 효율은 극대화하면서 숙련된 전문 생산인력 기반의 철저한 품질관리에 심혈을 기울이고 있다.
덕분에 임플란트 표면 품질, 디자인 안전성, 세척 품질, 드릴 절삭력 등은 글로벌 최고의 수준을 자랑하며, 국내는 물론 유럽, 미국, 캐나다, 호주, 대만, 중국, 일본 등 주요 국가의 까다로운 품질 인증도 획득했다.
고객 중심 서비스로 편리한 진료 지원
갑작스럽게 장비에 문제가 발생한다면 치과 운영에 차질이 생기기 마련. 오스템은 치과계 최초 AS 전담 조직을 운영해 One Stop Service를 진행하고 있다. 높은 제품 지식과 고객 중심 서비스 마인드를 갖춘 영업 직원과 숙련도 높은 AS 전담직원을 확보해 전국 지점에 AS망을 구축했다. 지역에 구애 받지 않고 AS 접수 후 24시간 이내 방문 조치를 실시하고 있으며, 또한 예방 차원의 점검 서비스인 ‘Active Service’를 도입해 현장에서 발생할 수 있는 문제를 최소화한다.
아울러 고객과의 소통 강화를 위해 VOC(Voice of Customer) 제도 운영을 통해 제품 개선과 개발에 대한 고객의 의견을 반영하면서 신속한 조치 및 피드백을 진행하고 있다.
또한 오스템의 제품 생산 공정과 우수한 품질관리 시스템을 고객에게 공개하는 ‘오스템 방문의 날’을 운영해 치과계의 우수성을 알리며 한류 열풍도 이어가고 있다. ‘오스템 방문의 날’에는 연간 국내외 1000여 명 이상의 고객이 한국을 찾고 있다.
