조직의 신뢰 수준과 비용은 밀접한 관련이 있다.
미국 9.11 테러 직후 항공여행에 대한 불안감이 상당한 수준으로 높아졌다. 여행자들은 이전의 항공 안전 시스템과 보안 절차에 의문을 가졌고, 결과적으로 항공기 안전에 대한 탑승객의 신뢰는 바닥을 쳤다.
이후 항공 보안 절차와 시스템은 보다 엄격해졌으며, 항공여행에 대한 신뢰는 다시 회복했지만 보안 강화로 인해 항공사와 고객들은 더 많은 시간과 비용을 지불하게 됐다.
9.11 이전에는 보안 검색이 대체로 간단하게 진행됐지만, 이제는 보안 검색의 강화로 시간은 더 길어졌고 절차 또한 복잡해져 탑승객들은 이전보다 더 이른 시간에 공항에 도착해야 한다.
이처럼 신뢰 수준이 떨어지면 성공의 속도는 늦춰지고 폐단을 막기 위한 비용은 증가한다. 반대로 신뢰 수준이 높아지면 성공의 속도는 빨라지고 비용은 감소한다.
모 병원에서 그룹코칭을 할 때의 일이다. 어느 원장님이 직원들에게 새롭게 시행할 복지제도를 발표했는데 직원들의 반응이 원장님이 예상하던 반응과 많이 달라 당황했다고 한다. 새 제도에 관심을 가질 줄 알았으나 반응이 시큰둥했기 때문이다. 시간이 지난 후 직원들로부터 이유를 들을 수 있었다.
“그래 봤자 또 얼마 못 가서 흐지부지될 거예요. 뭘 해도 꾸준히 못 가니 그러려니 하죠” 실제로 원장님은 이전에 다양한 복지제도를 시행했지만 대부분 3개월을 넘기지 못했다.
필자의 진단에 따르면 표면적으로는 제도의 지속성에 대한 불만이지만 본질적으로는 원장님과 직원간의 신뢰의 문제로부터 시작된 일이었다. 원장의 말 한마디에 직원들은 나름대로 해석하기 바빴고 다양한 해석이 분분하면서 억측과 오해가 팽배했다.
병원의 성장에 있어서 신뢰는 있으면 좋은 것이 아니라, ‘반드시’ 있어야 한다. 원장님의 진료에 대한 신뢰가 없으면 상담실장들은 소극적이고 보수적으로 상담할 수밖에 없고, 직원의 성품에 대한 신뢰가 없으면 믿고 맡길 수 있는 직원은 늘 부족할 것이다.
조직 구성원은 각자의 렌즈를 통해 신뢰를 인식한다. 절대적인 기준은 없다. 따라서 서로를 이해하기 위한 공동의 언어가 필요한데 ‘피드백’이라는 스킬을 통해 구현된다. 어떤 행동을 할 때 상대가 신뢰하는지 또는 신뢰를 허무는지를 피드백을 통해 알 수 있다. 우리의 일상은 피드백의 연속이다. 수많은 피드백을 주고받지만, 이것이 신뢰비용을 낮출 수 있는 피드백인지, 높은 신뢰비용을 지불해야 하는 피드백인지 고민하지 않는 경우가 많다.
우리가 아무렇지 않게 사용하는 피드백의 쓰임을 이 칼럼을 통해 나누고자 한다. 피드백에 대한 오해를 비롯해서 효과적으로 피드백하는 방법과 이를 통해 어떻게 성과관리에 연결할 수 있는지를 다룰 것이다.
위 병원 사례의 원장님도 합당한 나름의 이유가 있었지만, 이후 충분하고 제대로 된 피드백을 통해 요즘은 활발하게 소통하고 있다고 한다. 눈에 보이지 않는 비용을 절감하는 방법은 분명히 있다.
