덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
말은 나쁘게 쓰였을 때는 부정적인 역할을 끼치기도 하지만, 스마트한 대화는 모두에게 긍정적인 영향과 효과를 주기도 한다. 그렇다면 스마트한 대화의 핵심은 무엇일까?
진짜 격(格)의 Point ‘대화 지능’으로 원하는 결과를 유도하라.
‘대화 지능’이란, 사람 간의 관계를 연결하고, 함께 성장으로 이끌 수 있는 유일하면서도 중요한 커뮤니케이션의 핵심이다. 대화 지능은 혁신적 창조적 전략적이며 공감도 높은 대화를 할 수 있도록 돕는다. 대화 지능이 높은 대화는 실제로 ‘사랑의 호르몬’이라고 불리는 옥시토신을 뇌에서 촉진시켜 호감을 느끼고 긍정적인 상황으로 인지하게 한다.
대화지능에서 대화는 3가지의 레벨을 가지고 있다. 1레벨은 ‘거래의 대화’로 자료와 정보만을 교환하는 단순한 대화이다. 2레벨은 ‘위치의 대화’로 힘과 영향력을 이용해 전달하거나 설득하는 대화이다. 마지막 3레벨은 ‘변화의 대화’로 서로의 성공을 위해 현실을 변화, 창조하는 대화를 말한다.
그렇다면 대화지능을 이용해 A씨의 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 우선 A씨가 고객을 응대하는 방식에 대해서 모니터링을 해봤다. 임플란트의 비용과 통증에 대해서 걱정하는 고객에게 A씨는 친절한 말투로 응대하긴 했지만 “임플란트 비용은 **원입니다”, “통증은 심하지 않습니다” 정도로만 응대했고, 고객의 질문 외에는 추가적인 설명이나 공감이 이뤄지지 않았다. 또한 어떤 고객이 문의를 하더라도 A씨는 정형화 된 같은 답변만을 제공하고 있었기에, 고객에 따라서는 궁금증이 해소되지 않은 채로 상담이 종료되는 경우가 빈번했다.
내가 만약 고객이라면 ‘임플란트하면 많이 아픈가요?’라는 고객의 질문에 1)‘아니오, 안 아파요’, 2)‘별로 안 아프니 걱정마세요’ 3)‘통증 때문에 많이 걱정되시죠? 통증에 예민하시더라도, 충분한 진료상담과 안전한 마취를 통해서 수술이 진행되기 때문에 걱정하지 않으셔도 됩니다’의 3가지 답변 중에 어떤 답변을 들었을 때 불안감을 해소하고 병원에 대한 신뢰를 형성할 수 있었을까?
진료가 끝난 고객이 데스크에서 수납을 할 때에도 단순하게 응대하는 것보다는 카드결제 시에 혜택을 받을 수 있는 카드를 먼저 안내하거나, 다음 예약 일자를 고객에게 한 번 더 상기 시키고, 오늘 진료에서 불편한 점은 없었는지 묻는다면 병원경험에 대한 환자의 만족도는 자연스레 올라갈 수밖에 없을 것이다.
‘대화지능’을 이용해 스마트한 병원 상담을 하게 된다면, 핵심은 환자가 어떤 것을 거절하고, 필요로 할지에 대해서 미리 의도를 파악하고 환자마다 각각의 성향에 맞는 답변을 제공한다. 동시에, 병원에 대한 믿음과 신뢰를 두텁게 해 내원하고 싶은 병원으로 경험하게 하는 것이다. 비대면에서 가장 중요한 핵심은 대화 자체로 병원의 시스템과 친절도, 사람을 존중하는 등의 많은 보이지 않는 부분을 상대방이 스스로 자가진단 할 수 있다는 것이다.
