[덴탈MBA] 교육시스템으로 이끄는 고객 만족 경영
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[덴탈MBA] 교육시스템으로 이끄는 고객 만족 경영
  • 남경선 강사
  • 승인 2019.10.31 09:16
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 19
내부고객 만족Ⅱ
남경선 강사 
다온 C.S.M 컴퍼니 병원전문 프로CS 강사
한국병원교육협회강사

해마다 연말과 연초가 되면 ‘신입 직원 모시기’ 전쟁이 시작된다. 그 많던 치과위생사는 다 어디로 갔을까? 구인도 어렵지만 구하더라도 쉽게 그만두다 보니 어떻게 하면 신입 직원이 근속하게 만들 것인지를 고민해야 한다.

대부분의 신입은 ‘내가 과연 잘할 수 있을까’라는 두려운 마음을 안고 첫 출근을 한다. 안 그래도 두려운데 입사하자마자 정글의 밀림 속에 내던져져서 석션을 잡고 환자와 대화를 하라고 하면 당연히 힘들고 어려울 수밖에 없다. 어렵게 선택한 첫 병원에서 제대로 배우면서, 오랫동안 해나가려면 기존의 시스템을 타파해야 한다. 

Y치과는 기존의 시스템을 부수고 새로운 시스템을 도입했다. 직원이 입사하면 바로 실전에 투입하는 것이 아니라 동기부여부터 마인드교육, 내가 선택한 직장은 어떤 곳인지 서로 알아가는 시간을 갖기로 했다. 사실 병원경영 여건상 직원을 뽑으면 바로 진료를 시작하는 게 좋지만, 장기적으로는 며칠간의 시간이 크게 작용할 것이라고 보고 과감하게 실천했다. 

먼저 직원들의 능력을 테스트하고 시험을 보는 그런 뻔한 교육이 아니라 우리 병원人으로서 지켜야 할 예절과 감염관리, 서로의 소개시간, 원장님과의 대화시간 등으로 커리큘럼을 분배했다. 이후 실무에 필요한 스킬들을 차례대로 기획했다. 가장 중요한 것은 신입 직원과 병원과의 라포형성이기 때문에 이 부분에 포커스를 두고 진행했다. 

그리고 원장님은 “귀한 자녀를 본원에 보내주셔서 감사합니다”라는 카드와 함께 꽃다발을 직원의 집으로 보냈다. 꽃을 받은 부모님은 자녀의 카톡으로 사진과 함께 감사의 인사를 했다. 작지만 이런 소소한 이벤트는 서로에게 신뢰와 감동을 주기에 충분하다. 며칠간의 교육을 마치고 신입 직원들과 이야기하는 시간을 가졌는데 역시나 태도부터 달랐다.

Y치과는 이번 신입 교육으로 많은 것을 얻었다. 병원의 교육문화가 좀 더 성장했고 교육을 준비하면서 서로 배려하고 감사하는 문화가 자리잡게 됐다. 

지금 선생님 병원은 신입 직원 맞이할 준비를 어떻게 하고 있는가? 혹은 이미 신입 직원을 채용해 빠른 적응만 기대하고 있는가? 그렇다면 지금이라도 생각을 달리해 보는 건 어떨까? 신입 교육 커리큘럼이 없다면 만들어 보자. 있다면 우리 병원이 추구하는 방향성과 직원의 입장에서 한 번 더 생각하고 수정해보자. 중요한 것은 신입이 우리병원에 잘 적응할 수 있도록 하는 것이다. 직원의 입장에서 진심으로 생각하고 궁리하면 반드시 통할 것이다. 그리고 이것은 우리 병원만의 신입교육시스템으로 자리잡고 우리 병원만의 교육문화이자 브랜딩이 될 것이다.

 


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