모 치과의 직원인 A씨는 최근 고민이 많다. 데스크에서 병원 진료에 대해 문의하는 신규고객의 전화를 받을 때면 친절하게 최선을 다해 응대했고, 고객과 분위기도 나름 좋았다고 생각했는데, 예약으로는 이어지지 않았다. 막상 예약이 진행돼더라도 내원일 전에 예약을 취소하거나 내원 당일에 고객이 오지 않는 일이 빈번했기 때문이다. 분명 고객의 마음을 잡았다고 생각했는데 결과로 이어지지 못한 이유는 대체 무엇 때문이었을까?
누군가와 정보를 주고받는 가장 기본적인 방법은 대화이다. 그러나 대화는 단순히 정보 교환만을 의미하는 것은 아니다. 대화를 효과적으로 이끌기 위해서는 상대방의 생각을 잘 이해해야 한다.
상대가 어떤 관심을 가지고 있으며 어떤 감정을 표현하고자 하는지 파악하지 않고, 타인을 응대하는 방법과 태도를 알지 못한다면 결코 효과적인 ‘대화’는 진행되지 못할 것이다.
‘말 한마디에 천냥 빚도 갚는다’, ‘가는 말이 고와야 오는 말도 곱다’, ‘살은 쏘고 주워도 말은 하고 못 줍는다’ 등 우리나라에는 유독 말과 관련된 속담이 많다. 이것은 아마 단 한음절의 ‘말’이라도 큰 힘과 영향력을 가지고 있기 때문이 아닐까?
실제로 스마트한 말 한마디로 천냥과 같은 고민을 해결한 사례가 있다.
하루에도 수십 명의 고객들과 상담을 하는 콜센터에는 다년동안 해결해야 할 과제가 있다. 바로 고객의 민원과 고객상담사들의 스트레스 지수, 그리고 퇴사율을 낮추는 것이다. 고객과 얼굴을 마주하지 않는 비대면 상담에서는 고객의 니즈와 의도를 파악하기에 더욱 큰 어려움이 따른다.
실제로 콜센터에 전화를 하는 고객 중에는 상담사가 시종일관 친절한 태도로 응대함에도 장시간의 대기나, 원하는 결과를 얻지 못할 경우 폭언과 욕설을 하는 경우가 비대면 상담에 비해 2~3배 가량 높았다. 2018년 10월에 ‘감정노동자 보호법’이 시행됐지만, 눈에 띄는 효과는 보이지 않았다.
그러던 중 국내의 한 기업에서 ‘마음 연결음’이라는 캠페인을 시행하게 됐다. ‘마음 연결음’은 상담사와 연결 전 고객이 듣게 되는 통화 연결음에 실제 상담사의 가족들이 참여한 멘트를 삽입해 들려주는 것이다. ‘지금부터 사랑하는 우리 가족이 상담해드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요’라는 한마디는 고객으로부터 상담사도 누군가의 가족임을 자연스럽게 인지시키고 소비자의 마음도 한층 부드럽게 해주는 역할을 하게 됐고, 실제로 고객들의 민원의 강도가 줄어들었으며 상담사 스스로도 자아존중감과 스트레스가 감소하는 등의 효과를 갖고 왔다고 한다.
