[덴탈MBA] 대화법으로 이끄는 고객 만족 경영
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[덴탈MBA] 대화법으로 이끄는 고객 만족 경영
  • 남경선 강사
  • 승인 2019.10.17 09:35
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 18
내부고객 만족Ⅰ
남경선 강사 다온 C.S.M 컴퍼니 병원전문 프로CS 강사한국병원교육협회강사
남경선 강사 다온 C.S.M 컴퍼니 병원전문 프로CS 강사한국병원교육협회강사

최근 잡코리아와 알바몬에서 ‘직장 내 소통’을 주제로 ‘소통장애로 직장생활에 미치는 영향은?’에 대해 2860명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 42.1%가 ‘근로의욕을 꺽는다’고 대답했고, 20.9%가 ‘인간관계에 대한 스트레스로 힘들어진다’고 답했다.

주로 소통장애를 겪는 대상은 사장 및 회사 임원이 39.6%, 상사가 36.9%로 대부분을 차지하고 있었으며, 소통이 안 된다고 느꼈던 이유의 55%가 ‘상대의 말을 듣지 않고 자기 말만해서’라고 말했다. 이어 ‘알아들은 줄 알았는데 전혀 바뀌지 않아서’가 39.7%로 대부분 소통의 문제를 겪고 있었다.

여기서 우리는 직장 내에서 대화가 어려운 이유를 알 수 있다. 바로 자신만이 옳다고 하는 그릇된 신념과 훈련되지 않은 말하기와 듣기 때문이다. 당신의 직장생활은 어떠한가?

어느 오후, 내부교육시간에 열심히 교육을 준비한 P팀장은 흡족한 표정으로 마무리했다. 그런데 상사의 표정이 좋지 않았다. ‘준비한 것이 이정도 밖에 안 되나’라는 말을 하며 인상을 쓰고 있는 상사의 모습에 P팀장의 표정도 일그러졌다. 만약 당신이 P팀장이라면 기분이 어땠을까? 만약 당신이 상사라면 어떻게 말을 해줄 수 있었을까?

“같은 역량이 담긴 두 직원이 있다. 리더가 어떻게 말을 하느냐에 따라서 한 직원은 역량이 넘치는 훌륭한 직원이 될 수 있고 한 직원은 있던 역량도 제대로 발휘할 수조차 없게 된다”

대화훈련안내자 <리플러스> 박재연 대표가 ‘리더의 말’이라는 주제로 한 강의 내용 중 일부다. 그렇다면 어떻게 해야 제대로 된 말하기를 할 수 있을까? 가장 먼저 말하기에 앞서 듣기가 선행돼야 한다. 잘 듣는 것 만큼 중요한 것이 없다. 소위 ‘잘나간다는’ 사람들은 경청의 중요성을 알고 말하기보다 듣는 것을 더 중요하게 여긴다. 지금부터라도 연습해보자.

말하기와 듣기는 훈련과 학습을 통해 개선할 수 있다. 상대방이 ‘잘 말하기’를 기다리지 말고 내가 먼저 잘 말하기 위해 훈련하자. 직원들은 자신이 몸담은 있는 병원에서 자신을 배려하고 보살펴준다는 생각이 들 때 만족한다.

또한 자신의 의견이 반영돼 함께 병원을 만들어가고 의미 있는 시간을 보낼 때 동기부여가 돼 적극적으로 행동한다. 그리고 만족한 직원들은 한층 더 외부고객 만족을 위해 노력하게 된다.

만족한 외부고객은 우리 병원을 재방문하고 입소문을 내 소개환자 창출에 기여하게 된다. 선순환구조가 이뤄지는 것이다. 고객만족경영은 멀리 있지 않다. 직원과의 대화, 상사와의 대화, 고객과의 대화에서 나를 먼저 내세우지 않는 것. 그리고 상대를 배려하는 대화를 할 때 자연스럽게 따라오는 것이다.

지금, 바로 따뜻한 대화를 시작해보자.


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