무언(無言), 무념(無念), 무탈
“아무 말 없이 묵묵히 일을 잘해서 잘지내는 줄 알았지.”
갑자기 이직 통보한 직원에게 서운함과 4년동안 불편함 속에도 일을 잘해준 미안한 감정을 담아 시작된 이야기다.
“아니 불만이 있었으면 이야기를 하지 갑자기 그만둔다면 어쩌라는거야?”
반면 침묵하는 직원들의 이야기를 들어보면 이렇다.
“괜히 말해봐야 말한 사람만 찍히지 뭐하러 말해요. 1년만 채우고 퇴직금 챙기고 다른 곳으로 옮길건데요.”
“말해봐야 저만 손해고 어차피 옮길 건데 건의사항 말하면 저보고 개선해 보라고 하고 일만 더 생기고, 선배나 동료는 혼자 잘난 척한다고 하는데 이런저런 눈치 보느니 조용히 있는 것이 속 편하죠.”
침묵은 우리 문화 속에서 긍정적인 의미를 내포하며 특히 여성이나 아랫사람에게는 침묵은 미덕인 것처럼 여겨져 왔다. 하지만 영리한 직원들은 자신을 보호하기 위해 침묵을 이용한다.
침묵은 금
동양에서는 오랫동안 침묵으로 윗사람에 대한 존중을 표현했으며, 상대방의 제안이나 의견에 대해 동의 또는 찬성의 의미를, 친밀한 관계 내에서의 신뢰를 표현하기도 했다(Yuan, 2015).
그래서 침묵 혹은 과묵한 행동의 가치를 높게 표현하는 사자성어나 속담이 많다. ‘눈은 크게 뜨고 입은 다물어야 한다’, ‘가만히 있으면 중간이라도 간다’, ‘암탉이 울면 집안이 망한다’.
그렇다보니 아랫사람의 의견이나 반문, 질문은 윗사람에게는 반대나 무시 말대꾸로 여겨져 침묵을 지키는 것이 익숙하게 한국적인 정서로 굳어져 버렸다.
영리한 방관자의 탄생
겉으로 침묵하지만, 뒤에서는 떠날 준비를 하고 있는 사람은 칭찬을 받는다. 반면 마지막 남은 애정을 담아 건의를 하고 목소리를 높이는 사람에게는 따가운 시선과 상사의 질책이 쏟아진다.
이러한 상황이 반복되면 아무 말 안하고 있는 것이 자신에게 이득이 된다. 즉 ‘영리한 방관자’가 된다. 괜히 말해 일만 더하게 된다거나 지금 내가 말해서 회의시간이 길어져 눈총받는 상황을 만들고 싶지 않아진다. 이때 하수는 자신의 리더십이 제대로 발동했다고 생각하며 그 순간을 즐긴다. 반면 고수는 내부를 점검하고 직원들이 가지고 있는 내면의 생각을 듣고 싶어하고 알고 싶어한다.
그렇다면 영리한 직원이 영리한 방관자가 되는 이유는 무엇일까?
체념적 침묵에 대한 응답자 213명의 평균은 2.38로 나타났다(5점 척도). 직원들이 침묵하는 이유는 말해봐야 소용없을 뿐 아니라, 어차피 내 일이 아니라고 생각하기 때문에 침묵으로 스스로의 권리를 보호한다. 방관자는 자신이 발언해 치과가 발전하는 것도 원하지 않는다. 곧 문제가 발생할 것이 예상되더라도 스스로 일을 만들지 않고 싶어 침묵을 지킨다.
리더들은 직원들의 침묵을 관리해 치과의 환자 정보을 공유하고 답답한 직원의 마음을 다스리면 이직을 예방할 수 있다.
사소한 이야기를 소중하게 듣는 법
구강위생 진료전문가인 직원이 갑자기 전략적 캔버스를 제시할 가능성은 희박하다. 그러므로 새로 설치한 에어컨이나 멸균기에서 소음이 발생하지는 않는지, 갑자기 퇴사한 직원의 공백을 메우기 위해 어떤 노력을 기울이면 남아있는 직원이 덜 힘들지 등 그들이 잘 알고 바로 실천해 볼 수 있는 아이디어를 때와 장소를 가리지 않고 말할 수 있게 분위기를 조성하라.
잡스는 직원들에게 ‘본인에게 솔직하게 이야기할 것’을 당부했다. 다혈질로 소문난 그에게 조직과 제품에 대한 아이디어뿐 아니라 문제점까지 솔직하게 말하기 쉽지 않을 것이라는 것을 잡스도 알고 있었을 것이다. 그래서 어디든 다니며 말을 걸고, 영리한 직원을 곁에 두고 조직이 돌아가는 실질적인 이야기를 들으며 조언을 구하려 했다. 리더 스스로 영리한 리스너가 되어라.
사소한 문제로 손해 볼 필요 없잖아
아랫사람의 질문이 말대꾸로 들리고, 치과에 대한 문제제기를 들으면 마치 본인의 단점을 들킨 것처럼 힘들어하는 리더를 볼 수 있다. 반대인 경우도 있다. 치과에 대해 칭찬을 받으면 본인이 칭찬을 받은 것처럼 기쁘다.
직원의 발전적 피드백을 적극적으로 수용해 발전적으로 활용하는 경우가 있는 반면 피드백을 지적으로 여기고 방어적 태도를 보이거나 불편한 기분을 그대로 내색하는 경우도 있다. 영리한 리더라면 영리한 직원의 문제 제기를 자신의 단점을 들킨 것과 동일시해 반응하는 것보다 치과에 제안한 직원의 성장 포인트로 연결하는 지혜가 필요하다.
소리 없는 질병 침묵
본 연구는 ‘치과 커뮤니케이션 환경을 연구해 직원들의 이직을 예방할 수 있을까?’에 대한 실무적 해결점을 찾아보고자 시작됐다. 그 과정의 중앙에는 침묵이라는 변수가 숨어있었다. 영리한 직원들은 침묵하는 동안 감정을 쌓고, 이직을 준비하고 미련없이 떠난다.
따라서 조직과 영리한 직원의 침묵을 현명하게 관리할 수 있는 리더의 능력이 필요하다.
직원의 심리적 주인의식을 높여라
윗사람이 자신의 사소한 이야기를 주의깊게 들어주는 것만으로도 직원의 심리적 만족감은 높아진다. 사람은 심리적 만족감으로도 충분하게 행복해질 수 있고, 행복감은 동기부여의 원천이 된다. 어떻게 하면 직원들의 심리적인 만족감을 높여 발전적 에너지원을 사용할 수 있을지에 대해 고민해 보자.
