모 중견기업에서 코칭 워크숍을 진행하면서 참가자들에게 ‘평소 직장에서 가장 많이 사용하는 질문이 무엇인지’에 대한 설문을 한 적이 있는데, 그 결과가 매우 흥미로웠다. 여러 가지 다양한 질문의 유형이 나왔지만 그들은 ‘닫힌 질문, 부정 질문, 유도 질문’을 많이 한다고 한다. 이것은 해당 기업뿐 아니라 다른 업종의 기업이나 병원도 마찬가지일 것이다. 생각해보면 우리의 일상생활에서도 이 질문들을 알게 모르게 꽤 많이 사용하고 있음을 알 수 있다.
어느 한 원장님이 직원들을 데리고 점심을 먹으러 갔다. 세상에서 가장 어려운 선택의 순간이 기다리고 있다. “자장면 먹을래요? 짬뽕 먹을래요?”라고 질문을 받는 순간 두 음식을 먹었던 경험을 머리 속에 떠올리며 우리의 두뇌는 매우 빠르게 선택의 압박을 받게 된다. 속으로는 ‘우동을 먹을까?’라는 대안을 떠올리지만 결국 두 음식 중 하나를 고르게 된다. 물론 용감한(?) 직원들은 “전 잡채밥 먹을래요”라고 말을 하지만 그 찜찜함은 이루 말할 수 없다.
닫힌 질문은 자장면과 짬뽕 중 하나를 선택해야 하는 경우 사용한다. 대부분 둘 중 하나를 고르게 되는 것처럼 선택의 여지는 별로 없다. 선택의 여지가 없다는 것은 그만큼 생각할 여지가 줄어든 것을 의미한다. 전 회차에서 언급한 ‘질문의 수준이 생각의 수준을 결정한다’는 필자의 이야기처럼 선택을 해야 하는 질문은 그 선택의 폭만큼 생각의 공간을 허용할 뿐이다. 차라리 “뭘 드시겠어요?”라고 질문 했더라면 원장님은 조마조마 했겠지만 직원들은 다양한 입맛대로 골랐을 것이다.
물론 닫힌 질문이 단점만 있는 것은 아니다. 병원에서 문진을 할 때와 결정을 빠르게 해야 하는 선택의 순간에는 닫힌 질문을 쓸 수 있다. 즉 필요에 의해 사용하면 도움이 되는 질문인 것이다. 그러나 우리는 부정적인 닫힌 질문의 대가들이다. 사람의 생각의 폭을 넓히고 깊게 하려면 열린 질문을 사용해야 한다. 그런데 생각만큼 열린 질문을 하는 것이 쉽지 않다. 의식하지 않으면 늘 사용하던 닫힌 질문으로 금세 돌아간다.
필자는 말주변이 없는 사람이었다. 대학교 때 미팅을 나가면 가장 큰 고민이 상대 여자분과의 대화가 자꾸 끊어진다는 것이었다. 머리 속으로 ‘다음 질문은 뭘 해야 하나’라는 생각으로 상대의 이야기에 온전히 집중을 할 수 없었다. 한마디로 악순환이었다. 지금 생각해보면 그 당시의 필자는 닫힌 질문 2종 세트를 사용하고 있었다. 위의 예와 같은 단답형의 닫힌 질문과 “자장면 좋아하세요?”와 같은 ‘Yes or No’형 닫힌 질문이었다. 이 질문의 대답은 단 두 개뿐이다. 당연히 대화가 이어지지 않고 어색한 침묵으로 공기만 무거워졌다. 이런 질문을 해놓고 필자는 상대의 성격을 탓했다. “뭘 좋아하세요?”같은 질문을 했더라면 스스로 ‘과묵한 남자’로 애써 포장하지 않아도 됐을 것이다. 당연히 상대의 마음의 문도 열렸을 것이다.
열린 질문 습관은 질문의 힘을 느낄 수 있는 첫 걸음이 될 것이다.
