최근 들어 ‘지속가능한 경영과 시스템’ 구축을 위한 문의와 상담이 늘어나고 있다. 지속가능한 병원을 위해서는 경영자의 리더십과 좋은 조직문화, 이것을 바탕으로 한 내부시스템 구축, 그리고 우리 병원을 사랑하고 무한한 신뢰를 주는 환자가 있어야 한다. 하지만 안타깝게도 막상 내면을 들여다보면 시스템보다는 숙련되고 능숙한 몇몇 직원들의 경험과 노하우로만 운영되는 병원이 많다.
어떻게 내부시스템과 매뉴얼을 구축할 수 있을까? 스타플레이어는 필요하지만 조직이 거기에 의존했을 때 생기는 리스크는 매우 크다.
“실장님이 휴가가시면 병원도 마비에요”
“진료팀장님이 안 계셔서 응대를 할 수가 없어요”
중간관리자 또는 숙련된 경험자 부재 시 병원업무가 마비되기도 한다. 지속가능한 경영환경을 위해서는 스타플레이어에만 의존하는 것이 아니라 병원 조직 전체가 오케스트라를 연주하듯이 유기적으로 움직일 수 있는 병원 시스템과 매뉴얼이 필요하다.
내부시스템 구축을 위해서는 우선, 병원 경영자의 진료 철학과 운영 방침이 무엇인지 이해하는 것이 필요하다. 이것은 시스템과 매뉴얼을 구조화시키는 뼈대이자 기준이 된다. 이것을 바탕으로 환자와 만나는 각 접점에서 어떻게 응대하고 어떤 멘트로 이야기 할 것인지를 정해야 한다. 진료 시 의사와 직원의 역할과 행동 기준, 환자관리 시스템에서 각 진료와 환자별 관리 기준과 방법, 리콜기준과 횟수, 병원의 문서와 시각적 자료는 어떤 기준으로 내용을 구성할 것인지 등을 정하고 이것을 시스템과 매뉴얼로 만들어야 한다.
우리 병원에 매뉴얼이 없다면, 무조건 문서화된 매뉴얼을 만드는 것에 초점을 둘 것이 아니라 우선 우리 병원 각 접점의 시스템을 점검하는 것부터 시작해야 한다. 접점별 시스템을 점검하고 오류를 수정하면서 함께 만들어야 살아있는 시스템과 매뉴얼이 될 수 있다. 이렇게 만들어진 시스템을 각 직원의 역량과 성향에 따른 업무분장을 통해 관리했을 때 병원의 지속가능한 경영을 준비할 수 있는 상태가 된다.
시스템과 매뉴얼은 우리 병원을 운영하는 표준을 제시해 주며, 조직을 구조화 시키는 커뮤니케이션 도구가 된다. 선배나 상사의 경험과 감에 의존하는 운영방식이 아닌 명확한 기준을 통해 직원이 스스로 할 수 있는 업무 범위가 있기 때문에 직원들 또한 동기부여가 될 수 있다. 또 담당자 부재 시 기존 시스템의 운영이 가능해 훨씬 안정적인 진료가 가능하고, 이러한 표준은 신입직원 교육 시 훨씬 질 높은 교육을 할 수 있어 적응이 쉬워진다.
‘지속가능한 경영과 시스템’을 위해서 우리 병원의 철학에 맞는 내부시스템과 매뉴얼을 구축해 효율적인 병원 운영을 하도록 하자. 결과적으로 이러한 진료 시스템을 경험하는 환자들의 만족도가 높아져 고객에게 사랑받는 병원, 명맥을 이어가는 병원, 지속가능한 병원으로 나아갈 수 있을 것이다.
이유리 이사
현 다온C.S.M 컴퍼니 이사
현 한국병원교육협회 이사
