필자는 지난 회차에서 경청(Listening)이란 그냥 듣는(Hearing)이 아니라 귀로 듣고 눈으로 보고 마음으로 느끼는 것이라고 말했다. 단순히 들리는 대로 듣는 것이 아니라 귀, 눈, 마음을 동원해 듣는 과정이다 보니 제대로 경청하기 위해서는 상당한 에너지를 필요로 한다. 실제로 코치가 상담자와 코칭을 할 때 한 시간에서 두 시간 가량에 걸쳐 코칭을 하는데 코칭을 마치고 나면 녹초가 되기 일쑤다.
삼성 이건희 회장은 “말을 배우는 데 3년이 걸렸고, 경청을 배우는 데는 60년이 걸렸다”고 했다. 그만큼 제대로 듣는 것이 쉬운 일이 아니다.
지난 회차 칼럼이 실리고 나서 어느 한 원장님으로부터 “직원들이 하는 이야기를 잘 들으려고 노력하지만 무엇을 들어야 하는지 모르겠다”는 질문을 받았다.
‘빙산의 일각’이라는 말이 있다. 빙산은 해수면 위로 보이는 부분과 해수면 아래에 눈에 보이지 않는 더 거대한 부분을 포함한다. 경청을 할 때는 빙산을 떠올리며 다음의 다섯 가지에 집중하기를 권한다.
첫째, 사실관계다. 빙산의 해수면 위의 눈에 보이는 부분에 해당하는 것으로, 듣는 내용의 객관적 사실과 주관적 해석을 구별해 듣는다. 우리가 객관적 사실이라고 믿는 대부분이 주관적 해석을 하고 있음을 인지하고 그 둘을 분별해야 한다. 팩트는 하나지만 그것을 보는 관점에 따라 다르게 해석할 수 있음을 알아야 한다. 콜라병이 부시맨에게는 망치이거나 신이 준 선물일 수도 있는 것처럼 말이다.
둘째, 해수면 바로 아래에 해당하는 화자의 감정이다. 화자가 이야기 하고 있는 그 당시의 감정과 이야기하고 있는 지금의 감정을 알아차려야 한다. 화자가 어떤 행동을 하거나 선택할 때 감정이 일차적인 동기가 되며 감정은 화자의 니즈와 연결돼 있는 중요한 대상이기 때문이다.
셋째, 화자의 생각과 사고다. 이야기의 그때와 지금의 생각이 어떻게 다른지, 사고의 흐름이 어떻게 흘러가는지 주의 깊게 살펴봐야 한다.
넷째, 화자의 소원과 의도다. 화자의 감정과 생각은 자신의 소원과 의도를 포함한 니즈와 밀접한 관련이 있다. 니즈가 채워진다면 긍정적인 감정을, 니즈가 채워지지 않았다면 부정적 감정을 불러 일으키게 되고 니즈의 파악이 대화의 가장 핵심이 된다.
다섯째, 감정, 생각, 니즈를 경청함으로써 화자가 어떤 존재인지 어떤 비전과 가치를 갖고 있는지 듣는다. 이때 ‘무조건적이며 긍정적으로 존중하는 자세와 마음가짐’을 갖고 화자의 이야기를 들어야 한다.
경청을 한다는 것은 그들이 말하는 것과 말하지 않는 행간을 모두 듣는 것이다. 환자와 직원의 이야기 속에서 위의 다섯 가지를 듣기 위해 노력한다면 여러분의 경청은 날개를 다는 것이나 마찬가지일 것이다. 환자 컴플레인의 해결도, 직원의 만족감도 모두 경청에서부터 시작됨을 잊지 말길 바란다.
