사랑받는병원연구소 김예성 대표
현) 사랑받는병원연구소 대표
현) 리더십충전소 대표
현) 의료전문컬럼리스트
‘사랑하기에 헤어진다’는 한 유명 배우커플이 이혼하며 남긴 말처럼 사랑하지만 헤어진다는 말을 믿는가?
치과계의 고질적인 문제 중 하나인 높은 이직율과 구인난의 원인에 대한 고민에 질문이 꼬리를 물었다.
‘왜 치과를 떠날까?’
‘출산 후 치과로 돌아오기보다 휴직하거나 전직을 택하는 이유는 무엇일까?’
‘같은 환경에서 근무하더라도 누구는 불만족하고 누구는 만족하는가?’
‘점점 열악해져가는 경쟁과 경영환경 속에서 우리는 어떻게 협력해 어려움을 이겨나갈 수 있을까?’에 대한 정답 보다 해법을 제시할 수 있는 방법을 찾기 위해 치과근무자의 커뮤니케이션 환경조사를 기획하게 됐다.
연구 주제 항목 중 ‘조직동일시’에 대한 결과를 확인하면서 치과근무자의 조직인 치과와 환자에 대한 애정과 관심이 남다르다는 사실을 확인할 수 있었다.
조직동일시란? 자신이 소속된 조직의 특징을 자신의 것과 동일하게 여기는 정도를 측정하는 항목이다. 그 질문 내용으로는 (독자도 1-5점을 척도로 체크해 보세요.)
2. 나는 누군가 우리 치과를 비난하면 내가 모욕을 받는 것처럼 느낀다.
3. 나는 치과에 대해 말할 때 ‘우리 치과’라는 표현을 자주 쓴다.
4. 나는 우리 치과의 성공이 곧 나의 성공인 것처럼 기쁘다.
5. 누군가가 나의 치과를 칭찬할 때 마치 내가 칭찬을 받은 듯한 느낌이다.
6. 나는 지금 치과의 직원이라는 사실에 자부심을 느낀다.
이 여섯 개 항목에 답변한 213명의 평균 척도는 4.03(5점 척도)이었다. 조직에 대한 동일시 즉, 애사심도 높고 환자나 타인이 ‘우리 치과’에 대해 어떻게 생각하는지 궁금해 하는데, 이직율의 타 직군에 비해 2~3배 높은 이유가 궁금해졌다. 반면 치과를 경영하는 입장에서는 직원 구하기가 어렵고 어렵게 구하더라도 쉽게 그만두는 직원 때문에 은퇴하고 싶은 개원의가 10명 중 7명이라고 한다<덴탈아리랑 2019.6.기사 중>. 병원(원장)은 직원을 간절하게 원하고, 치과에서 근무하는 직원도 치과에 대한 애사심이 높은데 함께하지 못하고 헤어져야하는 이유는 무엇일까?
협력으로 위기를 극복할 때
이렇게 내부에서 구인난과 이직을 위한 준비로 바쁜 동안에도 치과를 비롯한 의료업의 환경은 더욱 어려워지고 있다. 일명 VUCA(Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity: 변동적이고 불확실하며 복잡하고 모호한 사회 환경)의 영향으로 병원 경영은 어려움에 직면해 있을 뿐 아니라 많은 사람들이 재정상황은 더 어려워질 것이라고 입을 모으고 있다.
어려움이 있을 때마다 서로 협력해 극복하기 위한 방법을 찾기에도 바쁜데, 불안한 마음에 서로 밀어 내고 있는 것은 아닌지 걱정이 된다. 특히, 치과 의료업은 특성상 대면 서비스를 기반으로 한 인력 집약적 사업이라고 할 수 있다. 이렇게 풍부한 자원을 충분히 활용해 어려움을 대비하고 있는지 한 번쯤 생각해볼 때인 것 같다. 치과 종사자 또한 어려운 때 무조건적인 취업과 이직을 담보로 물리적 보상과 복지에 대한 목소리만을 높이기에 앞서 치과경영에 대해 구성원으로서의 책임과 역할에 대해 재정의를 내릴 때가 아닌가 생각한다.
의료업이 안고 있는 특성을 고려해 새로운 가치를 창출할 수 있을까?
의료서비스의 전달체계를 효과적으로 관리해 생산성을 높일 수 있을까?
집약된 인력자원을 효율적으로 활용해 새로운 가치를 창출할 수 있을까?
위의 질문을 바탕으로 커뮤니케이션 환경을 조사해 관계의 질을 높이고 상호 신뢰를 다져 단단한 조직력을 결집하고, 단기적으로는 이직율을 낮추고, 의미와 재미가 있는 일터 분위기를 조성해 조직원 모두가 행복할 수 있는 출구를 마련하기 위한 단계적인 접근법을 소개하려고 한다.
직원의 심리적 노동 강도를 낮춰라
앞서 설명했듯이 경영환경의 악화로 과거와 같은 성과를 얻기 위해서는 3배 이상의 노동을 기울여야 한다. 낮아진 수가로 더 많은 진료를 소화해야하고 강화된 법률로 더 많은 시간과 노력을 들여야 성과를 보상받을 수 있다. 사정이 이렇다 보니 육체적 노동강도를 당장 줄여주겠다고 약속하기도 어렵고, 파격적인 보수를 제안하기도 어렵다.
따라서 필자는 치과구성원의 높은 애사심을 유지하고 이직의사를 낮추기 위한 과정을 들여다보고 글을 통해 각 단계별로 해법을 제시하고자 한다.
앞으로 5회에 걸쳐 연구결과와 실전사례, 해법에 관해 연재하고자 한다.
1. 수평적 조직문화 만들기: 권력거리
2. 직원과의 침묵을 깨고 대화를 시작하는 방법
3. 주인의식을 말하기 전 심리적 계약부터 챙겨라
4. 솔직함으로 직원마음 사로잡는 법
5. 스마일보스와 앵그리보스 누가 더 성공할까?
‘우리 사랑 이대로’
필자는 최근 IT기업에서 팀제를 통해 빠르게 성과를 창출하는 방법에 대한 연구를 살펴보며 그 조직의 구성과 서비스가치를 만들어내는 과정이 치과의 관리방식과 유사하다는 생각을 하게 됐다. 규모에 있어서 개인치과의원의 평균 3~8명은 미국의 IT기반 유통업체인 아마존의 제프 배조스가 제산한 여러 단계를 거치지 않고 각자가 역할에 대한 명확한 기준을 가지고 행동을 하며, 이러한 민첩한 행동은 성과로 이어진다. 그럼에도 불구하고 실제 치과의 커뮤니케이션 환경은 ‘착한 사람들이 모여 서로 불편하게 지내고 있는 조직문화’에 대한 호소를 많이 듣게 되고, 또 그러한 불편한 관계의 사이에서 환자는 새로운 치과를 찾아 헤매고는 한다.
이제 불편한 관계를 끝내고 직원이 치과와 일을 계속 사랑할 수 있도록 하기 위한 여정을 시작해 보려고 한다.
