‘첫인상이 결정적 순간을 제공해 성공을 좌우한다’는 말이 있다. 누군가를 처음 만났을 때 느끼는 첫인상은 그 사람이나 대상에 대한 전반적인 신념이나 지식, 그리고 기대를 형성하는 데 결정적인 역할을 하기 때문이다.
그래서 우리는 새로운 사람과 환경을 만날 때, 자신의 첫 이미지를 결정짓는 의상과 헤어스타일, 소품 등 보여 지는 ‘외양’에 평소보다 많은 신경을 쓰게 된다. 또한 첫인상이 중요한 다른 이유로는 대부분의 사람들은 일관성을 유지하려는 심리 때문에 일단 형성된 최초의 첫인상은 쉽게 바뀌지 않는다고 한다.
이를 심리학적으로 좀 더 살펴보자면, 동일한 정보라도 먼저 제시된 정보가 더 큰 힘을 발휘하는 것을 일컫는 ‘초두효과’와 같은 맥락을 두고 있다. 초두효과는 대인관계에서 다른 사람에 대한 인상을 형성해 나가는 가장 초기단계이다.
잭블랙과 기네스펠트로가 주연인 영화 ‘내겐 너무 가벼운 그녀’에서는 여성의 외모에만 집착하던 주인공 ‘할’이 우연한 기회를 통해 심리상담사에게 ‘사람의 인품에 따라 외모가 달리 보이는’ 충격요법을 받게 된다. 어느 날 쇼핑센터를 방문한 할은 그의 눈에 절세미녀로 보이는 ‘로즈메리’를 발견하고 데이트 신청을 하게 된다. 로즈메리를 만날 때면 이해할 수 없는 에피소드가 생기기는 하지만, 외면과 내면이 모두 아름다운 로즈메리에게 더 큰 호감이 생겨 곧 둘은 연인으로 발전한다. 그러나 사실 로즈메리는 내면의 미를 볼 수 있도록 최면이 걸린 할에게만 미녀로 보이는 것이지 실제로는 할이 생각하던 기준의 미인은 아니었다. 영화의 결말에서 결국 할은 로즈메리의 실제모습을 직시하게 되지만, 로즈메리의 진가를 이미 알게 된 할에게 로즈메리는 처음 본 그때처럼 여전히 아름다운 연인일 뿐이었다.
서비스 적인 측면에서 첫인상과 초두효과는 외양언어로 정의될 수 있다. 신체적 외양이라고도 말하는 외양언어는 커뮤니케이션에서 나타나는 비언어적 요소로 신체적 매력, 두발, 의상, 위생, 악세서리 등과 같은 신체적 외적인 모습역시 상대방과 커뮤니케이션 하고 있다고 생각하면 된다.
신체적 외양은 비언어적인 커뮤니케이션에서 중요한 부분으로 일반적으로 우리가 말하는 예쁘고 잘생긴 ‘외모’의 의미와는 다르다. 신체상에서 바로 보여 지는 외형적 모습 즉, 차림새, 에티튜드 등의 신체적 매력을 의미하며 이는 상대를 설득시키는 과정에서 신뢰감과 호감을 느끼게 해 상대의 태도와 생각의 변화에도 영향을 미친다. 결과적으로 외양언어는 고객의 태도를 바꾸는 강력한 효과를 가진 비언어라고 할 수 있다.
따라서 병원에서 환자에게 서비스를 제공하는 직원들의 외양언어를 제대로 관리해야 병원에 대한 좋은 첫인상을 극대화 시킬 수 있다.
외양언어에서의 복장은 고객에 대한 기본 매너와 존경의 표현이며, 소속된 조직의 정체성을 제공하고, 직업적 전문성을 드러내는 것으로 인식된다. 옷에 이물질이 묻어 있거나, 구김이 가있어서 상대방에게 단정하고 깨끗하지 못한 인상을 준다면, 그것은 해당 직원에 대한 경험평가로 그치는 것이 아닌 병원 전체의 부정적인 인상을 주게 될 것이다. 따라서 병원에서 환자를 맞이하는 직원의 복장은 단순한 의복으로써의 기능뿐만이 아니라 고객의 심리상태에도 영향을 미치고 직원과 병원에 대한 고객평가에 큰 영향을 미치게 된다는 것을 인지해야 한다.
헤어스타일은 같은 일을 하는 사람들이라도 개인의 흥미나 가치관에 따라 다른 모습을 보이기도 한다. 일각에서는 머리카락을 짧게 자르거나 헤어스타일의 변화를 통해서 그 사람의 심리상태를 유추할 수 있다고 한다. 즉, 어떠한 헤어스타일을 하느냐에 따라 그 사람의 심리적인 태도와 업무수행, 마음가짐 등의 개인적인 특성이 상대에게 전달될 수 있다는 것이다. 병원에서는 청결과 전문성이 대두돼야 하는 만큼 치렁치렁한 긴 머리나, 양 갈래로 묶은 머리, 지나치게 밝은 톤의 염색 등은 환자로 하여금 준비되어 있지 않은 모습으로 인식될 수 있다. 따라서 커트머리나 단정하게 묶은 머리, 올린머리의 형태의 외양언어를 통해서 전문성이나 직업관 등의 긍정적인 이미지를 전달해야 한다.
추가적으로 사람들은 이야기를 할 때, 몸짓이나 손짓을 통해 나의 의도를 상대에게 좀 더 수월하게 전달한다. 병원에 내원한 환자들이 데스크의 직원들에게 동선을 안내받거나, 진료가 끝난 후 처방전, 주의사항 등의 서류를 전달 받을 때 자연스럽게 직원들의 손을 가장 많이 보게 된다고 한다. 관리되지 않은 긴 손톱과 볼펜이 묻어있는 손바닥 보다는 깔끔하게 정돈된 손이 환자로 하여금 병원에 대한 신뢰와 안정감을 느끼게 한다.
외적인 모습이 내적인 아름다움을 능가하는 것은 아니지만 서비스를 제공하는 특수적인 상황에서는 단 몇 초 만에 보여 지고 판단될 수 있는 외양언어가 다양한 범주의 사람들과의 만남에서 사교성, 설득력, 믿음과 같은 항목에서 높은 평가를 받는 것은 어쩌면 당연한 결과 일 것이다. 나태주 시인의 ‘자세히 보아야 예쁘다. 오래 보아야 사랑스럽다’라는 시 구절처럼 모든 사람들은 그 사람만의 특별한 아름다움을 갖고 있다. 그 특별함을 우리 병원을 내원한 환자들에게 외양언어를 통해 몇 초간의 첫인상으로 느끼게 할 수 있지 않을까?
긍정적인 언어가 내면의 상태를 리드해 주는 것처럼 자기관리를 잘 표현하는 능력이나 태도가 마지막까지 좋은 관계와 성공을 리드해 주는 중요한 지표가 될 수 있을 것이다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
