흔히 잘 되는 조직은 ‘소통’을 ‘잘’ 해야 한다고 한다. 병원은 의사, 환자, 환자 보호자, 의료종사자가 환자의 질병을 치료하고 관리하기 위해 수많은 정보를 주고받으며 소통을 하는 곳이다.
소통을 잘 해야 한다는 이야기는 여러 번 들었을 것이다. 그렇다면 우리 병원 조직은 얼마나 소통이 잘 되고 있을까?
얼마 전 한 신문에서 ‘의사와 양질의 커뮤니케이션 자체를 양질의 진료라고 생각하는 경향이 있다’는 기사를 읽었다. 실제로 병원의 본질인 ‘치료’에 초점을 두고 환자에게 양질의 진료를 제공했음에도 불구하고, 만족도가 낮거나 의료서비스에 대한 불만을 가지는 경우를 종종 보게 된다.
A치과 사례를 살펴보자. 환자 한 분이 고혈압으로 아스피린을 복용 중이었는데 발치를 해야 하는 상황이었다. 환자는 진료실 한 직원에게 말을 했고 당연히 전달이 되었을 것이라고 생각했다. 하지만 진료실과 예약부서의 소통부재로 아스피린 복용중단에 대한 안내 없이 발치 예약을 잡았고, 환자는 발치 당일 바쁜 일정을 쪼개서 내원했음에도 불구하고 결국 재예약을 잡아야만 했다.
이렇게 기본적이고 당연한 일도 소통이 되지 않아 실수를 하는 일이 종종 생긴다. 우리는 ‘실수’라고 하지만 수많은 병원들 중에서 고심해서 고른 병원에서 이런 사소한 실수를 하면 과연 환자도 ‘사소하다’고 느낄까? ‘앞으로 이 병원을 믿고 다녀도 되는 걸까?’ ‘내 상담 내용은 제대로 전달된 것이 맞나?’ 라는 의심을 하게 되고 병원에 대한 신뢰는 낮아지게 된다.
당연하지만 사소한 실수로 병원에 한바탕 긴장의 바람이 불고 난 뒤 이유를 물어보면 ‘그날 유독 바빠서,’ ‘전달했으나 놓쳐서’, ‘신입직원이 어시스트를 해서’ 등의 변명을 한다. 물론 나름의 이유가 있지만 그 ‘나름의 이유’가 있는 날은 이런 실수가 있어도 되는 걸까? 보통 이런 실수가 생기고 나면 “앞으로는 조심하자”, “팀장과 실장이 신경을 쓰자”등의 대책 마련회의를 한다. 하지만 이런 정보의 소통은 단순히 누군가 더 신경을 쓰거나 마인드 재정비만으로는 해결되지 않는다.
우리 병원의 환자 정보 소통 시스템이 어떻게 되는지를 살펴보고 ‘유독 바쁜 날’, ‘신입이 어시스트를 한 경우’에 놓치는 것이 있다면 두 번의 실수가 없도록 시스템으로 만들어야 한다. 데스크-진료실-데스크에 걸쳐 환자의 진료 정보가 반복 체크된다면 중요정보가 누락돼 발생하는 실수도 줄어들 것이다. 환자의 중요한 진료 정보를 표시하는 곳을 공동으로 정해 어느 부서에서 보더라도 놓치지 않도록 하고, 환자 예약 전 예약부서에서는 환자 중요정보를 먼저 확인하는 것을 응대 매뉴얼로 세팅해 두어야 한다. 전자차트를 사용하는 병원에서는 약 처방 시 약물 알러지 확인을 했다는 차팅 리스트를 만들어 반드시 진료실에서 차팅이 있어야만 데스크에서 약 처방을 내기로 하는 것도 좋다. 이렇게 병원에 따라 맞춤 소통시스템을 구축한다면 누락되거나 실수하는 일은 줄어들 것이다.
병원의 소통은 사소한 것에서부터 시작한다. 그리고 이때 가장 중요한 것은 환자의 진료 정보 누락이 생기지 않도록 해야 한다. 우리 병원의 환자 정보 소통 시스템은 어떻게 구축돼 있는지, 우리 병원 진료 시스템에 맞춰 어떻게 구축돼 있는지 다시 한 번 점검해 작은 실수로 환자의 신뢰를 잃지 않도록 하자.
이유리 대표
현 다온C.S.M 컴퍼니 이사
현 한국병원교육협회 이사
