이번에는 지난 칼럼에서 이야기 한 4개의 비언어 커뮤니케이션의 하나하나의 특성과 병원에서 꼭 사용해야 하는 비언어커뮤니케이션 스킬에 대해 이야기 해보려고 한다.
최근 재개봉되었던 2014년 작 영화 ‘Her'은 가까운 미래를 배경으로 인공지능 소프트웨어와 사랑에 빠지는 한 남자의 이야기를 보여준다. 주인공 ’테오도르‘는 누군가의 마음을 편지로 대필해주는 편지작가다. 그가 창조 해 내는 감성적이고 따뜻한 문장과는 반대로 한때 열렬하게 사랑했던 아내와의 끝이 다가오는 것을 느끼며 심신이 차갑게 지쳐버린 하루하루를 살고 있었다. 그러던 어느 날 우연히 인공지능 OS프로그램 광고를 보게 된다.
’당신의 말에 귀 기울이고, 당신을 이해하고 당신을 아는 직관적 실체. 단순한 운영체제가 아닙니다. 이것은 또 하나의 의식입니다.‘
광고의 문구를 통해서 테오도르는 어떠한 기대를 느꼈던 것일까? 그는 결국 누군가에게 이끌리듯이 제품을 구매하게 된다. 이 인공지능 OS의 이름은 ’사만다‘이다. 인간처럼 형체도 표정도 없는 사만다와 모니터, 또는 스마트폰을 통해 매일 대화를 하면서 자신이 원했던 마음이 딱 맞는 상대가 ’사만다‘라는 생각을 하게 된다. 사만다와 교감하며 행복한 나날을 보내던 테오도르는 사만다가 자신에게 얼마나 소중한 존재인지 깨닫게 된다.
조금은 허황된 이야기일수도 있지만, 우리가 늘상 손에 쥐고 다니는 스마트폰에 내장된 ‘Siri’나 ‘빅스비’ 또는 인공지능스피커의 AI시스템과 한번이라도 대화를 해본 사람이라면, 머지않아 이런 날이 올지도 모른다는 생각이 든다. 그러나 아직까지 AI와의 대화가 어색하게 느껴지는 이유는, AI가 답할 수 있는 답변의 수가 한정되어 깊은 대화를 하지 못한다는 이유도 있지만, 소리로 들려오는 음성이 어색하고 일관적인 음율로 부자연스럽기 때문에, 우리가 대화를 할 수 있는 상대로 인식되지 않기 때문일 것이다.
음성 언어는 ‘의사 언어’라고도 한다. 공식적으로 인간이 사용하는 언어가 아닌 인간이 발생시키는 갖가지 소리를 의미 하는 것이다. 말이 아닌 소리에 어떠한 의미가 있다는 것일까?
음성언어 즉, 의사언어는 음의 높이, 음량, 말의 속도, 목소리의 질, 분명한 발음을 의미한다. 이런 의사언어는 사람과 사람의 관계를 만드는 매우 중요한 커뮤니케이션 능력이다. 음성을 좌우하는 다섯가지 요소는 매순간마다 톤, 억양, 속도, 음율, 볼륨이 적절히 상황과 장소, 관계에서 적절히 표현되어야 한다. 너무 과한 음성언어는 강압적이고 위협적인 인상을 준다 ‘목소리큰사람이 이긴다’는 옛말이 강압적이고 위협적인 사람을 두고 하는 말인 것이다. 또 너무 약한 의사 언어는 자신감이 없어보이고 신뢰감 형성에 좋지 않으며 오히려 그가 가지고 있는 전문성이나 맡고 있는 직무에 무책임해 보이거나 불편한 인상을 심어준다.
밸런스 있는 음성언어는 우리병원에 내원하는 고객 즉 이야기를 듣는 사람을 대상으로 하여금 신뢰감을 주고 자신감을 갖게 해주는 것이다.
여기서 밸런스는 듣는 사람과의 밸런스다. 데스크로 와서 조용조용하게 이야기하는 내성적인 성향의 고객에게 자신감있게 크게 응대하는 음성언어를 구사하게 되면 상대방은 너무 시끄럽다고 생각할 것이고 밝고 명랑하게 물어보는 고객에게 너무 차분하게 조용히 응대하면 상대방은 나의 질문에 무심하다 생각할 것이다.
비언어 커뮤니케이션에서 음성은 매우 중요한 비중을 차지한다. 실제로 좋은 목소리를 통해서 우리는 상대방에게 ‘호의적인’, ‘우호적인’, ‘명랑한’, ‘친절한’ 등의 긍정적인 인상을 전달할 수 있다.
갑자기 생긴 통증이나 외관적 이상으로 불안함을 가지고 병원에 내원한 환자에게 응대하는 의료진이 오히려 더 놀라고 당황하여 빠른 말과 큰 소리로 응대하는 것, 의료진끼리 조용조용하게 말하는 것은 내원한 환자로 하여금 병원에 오기 전에 느낀 감정보다 더 놀라고 당황한 마음을 갖게 된다. 이런 상황일수록 의료진은 부드럽고 안정된 목소리로 응대해야 환자로 하여금 병원에 대한 ‘신뢰감’을 줄 수 있고, 불만환자를 방지할 수 있다.
진료를 앞두고 대기실에서 겁을 먹고 잔뜩 긴장한 환자도 마찬가지다. 환자의 음성언어와 맞는 높낮이와 속도로 환자를 호명하고 체어사이드에서 자기소개 후 오늘 진행될 진료에 대한 설명을 하고 진료를 이어 나간다면 환자의 긴장은 금세 누그러지며 안 아픈 병원, 편안한 병원의 이미지로 주변에 소개할 것이다.
이와 같이 환자를 만족시킬 수 있는 것은 자세한 설명의 말(문장)이 아닌 우리의 응대 분위기, 진료 분위기 즉, 음성언어인 것이다.
상황에 맞는 차분하거나 밝은 목소리의 인사, 진료 내용을 이해할 수 있도록 천천히, 명료하게 설명하고, 개인 감정을 공감해주는 부드럽고 안정적인 음성언어.
누구에게나 어느 분야에서는 한번쯤은 ‘테오도르’와 같이 공감과 교감이 필요한 순간이 있을 것이다. 그리고 우리병원을 찾는 환자들에게는 아마도 그 순간이 병원의 스텝들과 마주하는 ‘지금’ 이순간일지도 모른다. 사만다의 제품 카피라이트처럼 우리병원에서도 환자들에게 ’당신의 말에 귀 기울이고, 당신을 이해하고 당신을 알려고 노력하는‘ 자세로 음성언어를 활용한다면 오늘 처음 방문한 환자일지라도 우리병원에 대한 로열티를 충분히 자극할 수 있다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
