얼마 전 모 중견기업의 팀장급을 대상으로 코칭 워크숍을 진행했다. 대부분 ‘X세대’가 주류인 팀장들이다 보니 주로 ‘밀레니엄 세대’로 이뤄진 팀원들과의 원활한 소통을 가장 어려워했다. 어느 조직이든 세대간의 소통은 쉽지 않다.
X세대는 ‘요즘 것들’로 통칭되는 신세대들을 수용하기 버거워하고 소위 ‘요즘 것들’은 기성세대를 ‘꼰대’로 부르며 무시하는 경향을 보인다. X세대로서는 억울할 법도 하다. 베이비붐 세대의 상사로부터 받는 압박과 밀레니엄 세대인 팀원들 사이에 끼어 ‘낀 세대’로서의 삶이 만만치 않다.
팀장들은 중간역할을 잘 수행하기 위해 많은 고민을 하고 있었다. 특히 팀원과의 소통을 통해 탄탄한 조직문화를 만들고 싶어했다. 워크숍 중간에 한 팀장으로부터 질문을 받았다.
“칭찬은 고래도 춤추게 한다라는 책도 있는데 칭찬을 하는 방법도 모르겠고 칭찬할 게 없는데도 칭찬을 하란 건가요?”
필자는 대답 대신 한 아이의 사례를 들어 설명했다.
한 아이가 의기양양하게 엄마에게 시험지를 내 놓는다. 100점이다. 아이는 엄마의 칭찬을 기대하고 있다. 엄마는 아이의 기대를 저버리지 않는다. 한 달 후 아이는 시무룩한 표정으로 엄마에게 시험지를 머뭇거리며 끄집어 낸다. 성적이 지난 번에 비해 한참 못 미친 70점이다. 아이는 아마도 엄마의 꾸중을 예상했을 것이다. 하지만 엄마는 아이를 혼내지 않았고 오히려 머리를 쓰다듬어주며 격려를 했다. 왜 그랬을까?
칭찬은 ‘좋은 점이나 착하고 훌륭한 일을 높이 평가하는 것’이다. 아이가 100점을 맞았다는 것은 행동의 결과에 대해 평가한 것이다. 즉 엄마가 보기에 아이가 100점을 맞았다는 사실에 대해 칭찬을 한 것이다. 만약 100점이 아니었다면 아이는 칭찬을 받지 못했을 것이다.
인정은 칭찬과는 다르다. 인정은 칭찬과 같이 행동의 결과만을 보지 않는다. 행동의 과정에 중점을 두어 평가를 하는 것이다. 아이가 비록 70점 밖에 받지 못했지만 아이가 열심히 공부한 과정을 알고 있는 엄마는 70점이라는 결과보다 아이의 노력에 초점을 맞춘 것이다. 비록 70점이라는 만족스럽지 못한 점수를 맞았지만 질책이 아닌 인정을 함으로써 아이는 용기를 얻고 다음에 있을 시험에 대한 기대를 하게 될 것이다.
그런데 결과가 나쁜데 매번 인정할 수는 없다. 조직은 지속적인 재무적 성과가 있어야 성장할 수 있기 때문이다. 이 때는 교정적 피드백을 활용해 올바른 행동으로의 유도를 꾀할 수 있다. 교정적 피드백은 잘못된 행동이나 과정에 대해 개인이나 조직이 받는 영향을 언급하고 그런 영향을 받지 않기 위해 어떻게 행동하기를 원한다는 화자의 의도를 명확히 알려주는 것을 말한다. 이때 중요한 것은 피드백의 초점은 효과적인 방법을 알려주는 것이 아닌 피드백을 ‘받는 사람’에게 초점을 둬야 한다.
어떠한 방법보다 ‘I know it’. 당신의 선한 의도를 내가 봤고 그것을 잘 안다는 인정의 마인드가 조직에 열매 맺기를 기대한다.
