[덴탈MBA] 백 마디 말보다 효과적인 “상담동의”의 지름길, 비언어커뮤니케이션을 활용하라
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[덴탈MBA] 백 마디 말보다 효과적인 “상담동의”의 지름길, 비언어커뮤니케이션을 활용하라
  • 박지연 대표
  • 승인 2019.06.27 09:39
  • 댓글 0
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덴탈리더스의 진짜 격(格)의 치과경영 6

사람과 사람 사이에는 늘 ‘언어’가 있다. 언어는 의사소통의 가장 대표적인 수단이다. 만약 우리가 언어를 사용 하지 않았다면, 상대방과 무엇인가를 전달하고 받아들이는 ‘소통’의 과정이 매우 복잡하고 어려웠을 것이다. 하지만 아이러니하게도 사람들은 언어만 가지고 의사소통을 하지는 않는다.

최근 뉴스에서 한국 코미디언 최초로 런던 웨스트엔드에 진출한 코미디팀 ‘옹알스’의 이야기를 접한 적이 있다. 이들은 언어를 사용하지 않고 오직 소리와 몸짓으로만 웃음을 자아낸다. 단 한마디의 말도 하지 않지만 옹알스의 공연을 보면 그들이 표현하고자 하는 감정과 의미들이 눈에 보이듯 전달되는 신기한 경험을 할 수 있다. ‘한마디의 말’ 없이도 우리는 일상생활에서 비언어적 커뮤니케이션을 통해 더 많은 정보를 공유하며 이해하고 있다는 의미다.

비언어적 커뮤니케이션이란 몸짓, 자세, 시선, 눈빛, 표정, 제스처, 분위기, 의상 등과 같이 언어 외적인 수단을 이용한 소통 행위를 말한다.

우리는 새로운 사람을 만났을 때, 첫인상에 의존하는 경우가 많다. 어떤 사람은 아무 이유 없이 호감이 생기는 사람이 있고, 또 어떤 사람은 왠지 모르게 싫은 사람이 있으며, 말은 잘 하지만 신뢰가 가지 않는 사람이 있고, 말은 못하지만 신뢰가 가는 사람이 있다.

여러 학술지나 통계에 따르면, 인간의 커뮤니케이션에서 사회적 의미의 60%는 비언어적인 요소가 매우 중요하다고 한다.

미국의 심리학자 앨버트 매리비언은 의사소통에서 상대방에게 영향을 주는 요소로 언어 7%, 청각 38%, 시각 55%를 꼽으며, 비언어적 요소가 커뮤니케이션에서 더 중요하다는 것을 강조했다. 또한 정신병리학자 자겐 루이스 역시도 “인간은 언어 이외의 기호를 대략 70만개나 사용하여 의사소통하고 있다”고 했다.

비언어적 커뮤니케이션을 잘 알고 있는 사람은 그렇지 못한 사람보다 상대방에게 좋은 첫인상과 친근감을 줄 수 있는 확률이 높다는 의미다. 비언어적 요소의 비중이 언어적 요소보다 높다면, 우리는 효과적인 소통을 위해서 비언어적 커뮤니케이션에 관심을 가질 필요가 있다.

메디컬 환경에서 비언어적 커뮤니케이션은 어떻게 활용될 수 있을까?

진짜 격(格)의 Point. 격 있는 네 가지 비언어적 커뮤니케이션으로 환자의 자발적인 동의를 창출하라.

첫 번째 포인트는 ‘음성언어’다. 안내자 혹은 상담자의 부드럽고 안정된 목소리는 환자로 하여금 ‘안심’과 ‘신뢰감’을 느끼게 한다. 또한 환자의 성향에 따라서 음성의 높낮이와 속도를 맞춰준다면 환자의 동의율을 더욱 높일 수 있을 것이다.

두 번째 포인트는 ‘외양언어’다. 사람들은 이야기를 할 때, 몸짓이나 손짓을 통해 의도를 전달한다. 병원에 내원한 환자들은 동선을 안내받거나 서류를 전달 받을 때 혹은 이외의 상황에서 자연스럽게 스탭들의 손을 가장 많이 보게 된다고 한다. 깔끔하게 정돈된 손은 환자로 하여금 안정감을 느끼게 한다. 이 외에도 깨끗한 유니폼과 단정하고 위생적으로 보이는 머리모양 등도 외양언어에 포함된다.

세 번째 포인트는 미소와 끄덕임, 눈 맞춤 등의 ‘신체언어’다. 신체언어는 상대방에게 ‘나는 지금 당신의 이야기를 잘 경청하고 있다’는 인상을 심어주게 된다. 사람은 누구나 나의 이야기를 잘 들어주는 사람에게 호감을 느낀다.

마지막 포인트는 ‘공간적 언어’다. 이것은 ‘공간이 선사하는 힘’을 아는 것이다. ‘보기 좋은 떡이 맛도 좋다’는 속담처럼 우리는 커피 한잔을 마시더라도 경치가 좋고 내부 인테리어가 예쁜 카페를 더 선호한다. 눈으로 보여 지는 공간의 이미지를 보면서 자연히 커피의 맛에 대한평가도 확신이 되는 것이다. 이것은 병원도 마찬가지다. 환자의 동선에 맞는 공간배치, 안락한 대기실과 벽에 붙여진 안내문, 전문적인 정보를 전달하는 영상들은 환자들이 우리 병원을 안전하고 전문적인 공간으로 인식하게 한다.

또한 병원의 감염관리와 멸균시스템에도 공간적 언어의 하나이다.

앞선 네 가지에 대한 언어는 환자들뿐만이 아니라 우리 병원의 스텝들에게 ‘우리가 최고!’라는 자부심을 느끼게 하는 동기부여가 될 수 있다.

박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표


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