만약 우리 병원을 다니고 있는 환자에게 누군가 아래와 같이 묻는다면 환자들은 어떻게 대답할까?
“00병원다닌다며? 그 병원 어때?”, “우리아빠 임플란트 해야 한다는데 그 병원 어떤 거 같아?”, “거기 교정도 한다며 나 교정해야 하는데…”
한 번이라도 병원을 경험한 환자는 위와 같은 질문들을 받는다. 이때 환자가 어떤 대답을 할 것으로 예상하는가? 아마 대부분의 환자들은 “나쁘지 않아”(좋고 나쁨을 구별하지 못하는 무감각의 상태), “선생님은 친절한데, 아파”(친절하고 안정적으로 느껴지지만 나의 아픔을 상대가(다니던 병원이) 충분히 알아주지 않아 해결되지 않은 상태를 현 대상자에게 알아주길 바라는 마음으로 나’중심으로 이야기하는 상태), “잘 모르겠어. 근데 여긴 많이 기다려”(아직까지 불만족하진 않았지만 불편함을 느끼고 있고 상대가 자신의 추천으로 다니게 되었을 때 그 불만족을 상대가 느끼게 되면 자신을 탓하게 될까봐 회피하는 상황)라고 말할 것이다.
물론 이런 질문에 기다렸다는 듯이 병원에서 느낀 불만이나 불평을 하며, 우리 병원의 이미지를 추락시키지 않는 것만으로도 다행이다. 하지만 우리는 경영자로서 이미지 쇄신에서 더 나아가 단골환자를 증가시켜야 한다.
어떻게 해야 환자에게 우리 병원의 강점을 각인시킬 수 있을까?
나는 병원내부시스템 컨설팅을 할 때 병원에 따라 프로모션할 수 있는 자료제작과 함께 응대멘트를 만든다. 예를 들어 예방프로그램을 하는 병원이라면 ’우리 동네 TBI프로그램'을 만들고 환자분들이 볼 수 있는 잇솔질 교육영상과 환자 구강 상태에 맞는 칫솔세트를 함께 제공한다. 영상에는 잇솔질 정보뿐만 아니라 병원에 대한 장점을 어필하도록 제작한다.
또한 초진환자에게 제공하는 '병원 사용 가이드'라는 것을 만들어 병원을 처음 온 환자에게 편의시설 위치와 왜 파노라마를 찍어야하는지 왜 신경치료를 해야 하는지 등 환자들이 궁금해 하는 내용과 원장님의 주력 진료를 포함해 우리 병원만의 특징과 장점이 기록된 리플렛을 제공하기도 한다. 혹은 SNS나 병원용 앱을 통해 이런 종류의 프로모션 영상을 제작해서 제공하기도 한다.
전편에서는 ‘보는 것’ 보다 ‘듣는 것’이 더 중요하다고 했다. 이는 보는 것을 전부 배제하라는 것이 아니다. ‘우리 병원 단골환자 만들기’를 연재하며 필자는 처음부터 지금껏 환자가 말할 수 있는 것에 초점을 두고 이야기 했다. 보는 것은 말하다, 즉 ‘환자의 입장에서 환자가 우리병원을 선택하고 우리병원을 스스로 프로모션 할 수 있는 환경을 만들다’, ‘환자가 우리 병원에 대해 잘 알고 정확하게 말하다’와 같은 의미다.
모든 경영진들과 의사들은 우리 병원에 오는 환자들이 이렇게 되길 진심으로 원할 것이다. 하지만 모든 직원이 환자가 잘 말할 수 있는 환경을 만들고 잘 말할 수 있는 응대를 하는 것은 생각보다 단순하지 않다. 그래서 많은 경영진들이 포기하기도 한다. 힘들게 교육을 했더니 직원이 바뀌거나 제대로 된 응대교육이 되지 않아 환자에게 어떻게 해야 할지 몰라 우왕좌왕하다 결국 놓치는 경우도 비일비재하다. 그래서 직원들에게도 동기부여가 될 만한 자료가 병원에 비치되어야 한다. 이 자료는 환자와 직원이 함께 병원에 대한 애정이 생기게 될 것이다. 환자에게 하고 싶은 이야기를 직원이 먼저 이해하고 가슴 깊은 곳에서 받아들일 수 있도록 병원의 분위기를 바꿔보자. 진정한 애사심이 만들어진 병원은 단골환자가 스스로 줄을 서서 진료를 받길 원할 것이다.
이세리 대표
다온CSM 컴퍼니 대표
고객만족경영 연구소장
