지난번 살펴보았듯이 진료 약속관리는 가장 중요한 단일 요소 중 하나다.

왜냐하면 예약된 스케줄에 따라 치과의 하루 일과가 결정될 뿐더러 그날의 매출은 약속장부에 나와 있는 범주의 틀에서 올릴 수 있기 때문이다.

잊지 말자. 다음과 같이 스스로 자문하며 예약관리를 정복해야만 한다.

1. 지금보다 어떻게 진료예약을 하는 것이 더 효율적인가?
2. 더 중요한 환자에 집중할 수 있는 스케줄링은 무엇일까?
3. 우리치과의 조직구성상 어떠한 규칙에 따라 예약을 잡는 것이 좋은가?
4. 어떻게 예약관리를 해야 내가 목표로 하는 매출을 달성할 수 있는가?

그 중요성을 인지하고 우리가 확인한 팁들을 활용해 방법론을 세웠다면 효율적인 약속관리와 100% 진료동의를 위해 제대로 된 전화응대를 해야 한다.

진료동의는 전화를 통한 올바른 신환 정보의 파악에서부터 시작한다.
어느 치과나 어디가 불편해서 전화를 주셨는지 환자의 C.C.는 기본적으로 확인한다. 하지만 이것으로 충분할까?

요즘의 치과경영 환경 속에서 전화를 통한 첫 응대는 이전보다 더욱 중요하다. 그 이유는 치료케이스가 있는 환자의 경우 대부분은 전화로 예약하고 내원하기 때문이다. 케이스가 있는 신환은 소개 또는 온라인을 통해 치과의 정보를 사전에 확인한다. 이런 과정을 통해 내원할 만한 치과를 선정하고 전화로 갈만한 치과인가 아닌가를 확인하기 때문이다.

우리는 성공적인 환자와의 관계 형성 및 진료동의를 얻기 위해 첫 인상이 꽤 중요하다는 것을 잘 알고 있다. 요즘의 환자는 이전보다 더 민감하고 비교를 많이 하며 또한 더 까다롭다. 만일 첫 전화응대가 제대로 이루어지지 않는다면 환자는 가차 없이 자신의 치과선택에 대한 선택을 바꾼다.

예약담당자가 이렇게 전화응대를 한다면 환자는 어떻게 느낄까?
1. 차분하고 따뜻한 어투와 멘트로 인사를 한다.
2. 정중하게 환자의 상태를 여쭙고 감정 이입을 한 공감을 해준다.
3. 정확한 예약관리 및 기본사항을 전달한다.
4. 원하는 진료에 부합하도록 치과의 신뢰와 가치를 부여하는 적절한 멘트를 곁들인다.
5. 본인의 이름을 이야기 하며 기분 좋게 마무리 인사를 한다.

당연히 방문하기 전부터 그 치과에 호감을 느끼고 진료 받을 마음의 준비를 하고 내원을 하게 된다. ‘아~ 이 치과는 환자를 배려하는 자세가 되어 있구나. 뭔가 다른 치과보다 더 체계적이고 시스템적으로 잘 갖추어진 치과구나’라고 느끼는 것이다.

올바른 전화응대를 통해 우리는 매우 쉽게 좋은 첫 인상을 획득할 수 있을 뿐만 아니라, 우리가 추구하고자 하는 대로 진료예약을 잡을 수 있다.

이렇게 하기 위한 실행은 매우 쉽다.

1. 기본적인 응대 멘트와 질문할 사항 및 전달할 사항을 사전에 정리한다.
2. 이것을 script로 정리해서 훈련함으로써 자신감을 갖게 한다.
3. 간단한 체크리스트 표로 전화 위에 비치해 실수 없이 하도록 볼 수 있게 하면 된다.
대부분 기본적으로 어디가 불편한지 여쭤보며 예약을 해주는 것은 잘하고 있다. 하지만 50여 곳의 치과를 모니터링한 결과 잘 되는 치과의 소수의 유능한 데스크 요원들은 조금 다르다. 그것은 다음과 같다. 추가로 해보기를 제안한다. 아주 조금만 더 전화응대를 잘해도 진료동의로 나타나는 결과는 매우 크고 또한 즉각적으로 효과가 나타나기 때문이다.
<下편으로 이어짐>

이현정기자 hj2@dentalarirang.com 기자의 다른기사 >