어느 날 연세 지긋하신 환자께서 데스크에서 언성을 높이고 계셨다. 진료의 결과가 마음에 들지 않았던 모양이다.
데스크 근무자는 응대를 한다고 했음에도 불구하고 그 환자의 목소리는 더욱 커지고 있었다. 필자가 양해를 구한 뒤 환자를 모시고 상담실로 들어가 마주 앉았다.
진료의 어떤 부분이 마음에 안 드셨냐고 묻자 환자는 진료에 대한 불만이 아닌 자신의 과거사를 쭉 이야기 했다. 이 지역에서 작지만 건실한 회사를 오래전부터 일구셨고 지금은 아들에게 회사를 물려주고 현업에서 물러나셨다고 한다. 그러면서 아직도 자신이 이 지역에서 나름 큰 영향력을 행사한다는 이야기를 하셨다.
그래서 필자가 환자분께 ‘회장님’이라는 호칭을 사용하자 분위기가 달라지기 시작했다. 이분은 인정의 욕구를 갖고 계셨고 존중받기를 원하셨지만 병원에서 계속 아버님, 어르신이라는 호칭으로 불리게 되자 불만을 드러냈던 것이었다.
이 환자분은 인정과 존중의 욕구를 호칭이라는 수단을 통해 표현되기를 원했다. 욕구는 감정이라는 것을 통해 표면으로 형태를 갖추고 드러난다. 고객 컴플레인, 직원의 잦은 이직, 병원 구성원 간의 갈등 등의 문제가 결국은 욕구와 관련된 감정의 불일치에서 비롯된다. 우리가 ‘감정’에 주목해야 하는 이유이다.
감정은 삶의 질을 알려주는 센서다. 긍정적인 감정과 부정적인 감정은 욕구와 현상의 차이에 의해 발생한다. 우리의 욕구와 현재 일어나고 있는 현상이 일치하면 긍정적 감정이 생기고, 일치하지 않으면 부정적 감정이 일어난다. 우리가 사용할 수 있는 에너지는 한정적이라고 한다.
그런데 내부에 갈등이 생기면 에너지는 갈등을 해소하기 위해 과도하게 사용되고 상대적으로 생산적인 일에 사용할 절대적 에너지의 양은 그만큼 줄어들게 돼 몰입할 수 없는 상황이 된다. 즉 긍정적인 감정은 몰입 상태를 유발하기 때문에 개인뿐 아니라 조직의 생산성에도 큰 영향을 미치게 된다.
감정은 행동의 연료다. 병원에서 근사한 사명이나 비전, 거창한 목표를 세우고 뿌듯해 하지만 그것이 단순한 구호 이상의 의미를 가지려면 구성원들에게 감정적으로 먼저 받아들여져야 한다. 감정으로 받아들여지지 않으면 행동으로 옮겨지지 않기 때문이다.
인간의 뇌는 세 부분으로 나뉘어져 있다. 가장 안쪽에 생명 유지에 필요한 기능을 담당하는 ‘파충류의 뇌’, 그 바깥 쪽에 감정 기능을 담당하고 정보를 전달하는 역할을 하는 ‘포유류의 뇌’, 그리고 가장 바깥쪽에 정신기능과 창조기능을 관할하는 ‘인간의 뇌’가 그것이다. 인간의 뇌로 이성적인 목표를 세워도 포유류의 뇌로 감정의 수용이 되지 않는다면 파충류의 뇌로 전달이 되지 않아 행동이 일어나지 않는 원리다.
병원의 문제를 파악할 때 팩트에만 집중하지 말고 이제는 무엇이 충족되지 않아서 그런 감정이 일어났는지를 먼저 살펴보았으면 한다. 어쩌면 그 동안 요원했던 문제의 해결이 쉽게 될지도 모를 일이다.
