환자들은 진료비가 큰 진료보다 작은 진료에서 관심과 정성을 느낄 때 더 큰 감동을 느낀다. 애초에 기대심리가 없거나 현저히 낮기 때문이다.
여기에 환자의 눈높이에 맞춘 쉬운 설명과 눈빛, 목소리 톤 등의 비언어적 공감. 진료 후의 해피콜이나 문자서비스를 통한 사후관리로 ‘당신의 회복을 위해 우리가 집중하고 있다’는 마음을 전달한다면 환자는 우리 치과의 진료서비스에 대해서 특별한 감정과 여운을 느끼게 될 것이다.
가장 중요한 부분은 ‘진료 후에도 환자에게서 어떻게 우리 병원을 잊혀지지 않게 할까’의 문제다. 진료 후 해피콜을 통해 진심으로 안부를 걱정하는지, 시즌마다 진료 내원 안내 외에 구강정보나 진료별 주의사항을 지킬 수 있는 지속적인 캠페인 문자로 소통하는 것으로 환자에게 병원을 지속적으로 노출시켜 우리 병원이 잊혀지지 않게 만들어 보자!
진짜 격(格)의 Point. 격 있는 차별화 서비스로 환자에게서 소개를 창출해 내라!
한 조사에 따르면, 고객들에게 병원 소개를 요청했을 때 다른 고객을 소개받을 확률은 70%였으나 소개를 요청하지 않았던 경우, 다른 고객을 소개받을 확률은 0%였다고 한다.
타깃이 없는 비효율적인 마케팅보다는 ‘단골환자를 통한 소개’가 신규환자유치에 훨씬 더 큰 효과를 가져 올 수 있다는 뜻이다.
만족한 환자보다 더 진실되고 강력한 마케팅은 없기 때문이다. 그렇다면 어떻게 환자에게 소개를 이끌어 낼 수 있을까?
특별한 환자에게 특별한 혜택을 제공하는 긍정적 차별화 서비스는 환자에게 우리 병원에 대한 로열티를 유도할 수 있다. 우리 병원을 얼마나 자주 내원했는지, 얼마만큼의 환자를 소개했는지 등 병원의 상황에 맞는 가이드라인을 통해서 VIP서비스를 제공한다면, 환자가 스스로 우리 병원을 자주 찾고 또 우리 병원을 주변에 소개하게 되는 원동력이 된다.
또한 직접적으로 소개를 요청하는 것에 두려워하지 말고 환자가 소개를 해주셨다면 소개 받은 환자의 내원 후 상황을 간단히 안내드리며 감사인사를 하는 것도 매우 좋은 방법이다.
진료가 끝난 고객에서 진료 만족도 조사를 실시해 ‘우리병원을 지인에게 적극적으로 추천하겠다’는 내용을 통해 고객에게 지인 소개의 상황과 전제를 주입할 수도 있을 것이다.
숫자적인 마케팅과 형식적으로 친절하기만 한 상담과 진료의 기억만으로는 고객을 우리 병원에 얼마 붙잡아 두지 못한다. 그러나 고객의 마음을 계속 붙잡는 감성적 고객관리는 이 시대에 더욱 필요한 휴머니즘으로 오랜 시간 고객의 기억에 남아 특별한 경험이 될 것이다.
마치 A사의 스마트폰처럼 우리 병원만의 충성환자를 늘리는 강력한 최고의 메시지가 될 수 있을 것이다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
