전편에서 강조한 ‘우리 병원을 소개할 수 있는 환경’을 조성했다면, 이번에는 병원의 방향성에 맞게 환자와 소통하며 프로모션 할 수 있는 응대멘트를 각 접점마다 만들어보자. 아래는 신환이 내원했을 때 접수대에서의 일반적인 상황이다.
직원: “치아가 어떻게 불편하셨어요?”
환자: “많이 흔들리고 안 좋아서 빼야할 것 같아요”
직원: “네. 잠시만 앉아계세요”
보통의 많은 병원에서는 이렇게 응대하는 경우가 허다하다. 그렇다면 단골환자가 많은 병원은 어떻게 응대할까?
단골환자가 계속해서 증가하는 병원은 브랜딩 방향과 진료콘셉트가 명확하다. 만약 병원의 진료콘셉트가 임플란트를 중심으로 토탈치료를 하고 있다면 위의 응대멘트를 조금만 바꿔서 업그레이드 해보자.
직원: “아, 그러셨어요? 많이 흔들려서 속상하셨겠어요. 저희 병원은 소개환자 분들이 대부분이시고, 그중에서도 임플란트 치료를 소개받고 오신 분들이 가장 많으세요. 그만큼 임플란트 치료에 가장 자신 있고, 잘합니다. 많이 속상하실 텐데 원장님과 입 안 상태를 보시면서 방법을 찾아보시면 좋을 것 같으세요. 정말 너무 잘 오셨어요. 혹시 이전에 상담 받아보셨거나 어떤 치료를 받아야겠다고 생각해보신 게 있으신가요? 저희가 참고하려고 합니다”
이렇게 응대멘트를 바꾼다면 환자는 이 병원은 소개환자도 많고 임플란트 치료도 잘한다고 인식하게 된다. 환자는 진료를 잘하는지 못하는지 알기 어렵다. 다만 이런 응대멘트와 보여지는 환경 속에서 병원을 인식하게 된다. 이런 멘트와 여러 가지 프로모션 자료들을 본 환자들은 다른 사람들이 “그 병원 다닌다면서? 그 병원 어때?”라고 물을 때 “이 병원은 거의 다 소개로 다니나봐. 소개환자가 많더라고. 그 중에서도 임플란트 소개가 제일 많다고 하더라고. 잘하나 봐” 라고 말할 수 있을 것이다.
환자들이 주변사람들에게 병원을 적극적으로 소개할 때 가장 결정적인 것이 무엇일까? 나는 300여 군데 병원의 내부시스템 컨설팅을 하면서 수많은 고민을 했고 여러 가지 실험도 해보았다. 그리고 그 해답을 찾았다. 바로 ‘보는 것’보다 ‘듣는 것’ 이다.
대부분은 자신이 보고 판단한 것을 전달하는 걸 두려워한다. 100% 신뢰하지 못하기 때문에 소개를 망설이기도 한다. 반면 직접 들은 것은 단순히 본 것보다 몇 배 이상의 확신을 갖고 전달할 수 있다. 자신이 본 것에 대해 확신하는 단계에서 어떤 내용을 들었는지가 병원에 대한 신뢰의 크기를 결정 짓게 된다. 특히 서비스는 눈에 보여지지 않기 때문에 보고 듣는 것이 매우 중요하다.
그동안 말없이 열심히 진료에만 매진했다면 이제는 우리 병원만의 특장점을 자료로 만들고 환자들이 충분히 보고, 듣고, 느낄 수 있도록 해보자. 더 나아가서 환자에게 ‘어떻게 말할 것인지’를 깊이 생각하고 응대멘트를 조금씩 만들어서 적용해보자. 소개환자와 단골환자는 분명 증가할 것이다.
이세리 대표
다온CSM 컴퍼니 대표
고객만족경영 연구소장
