유산균 요구르트 하면 가장 먼저 떠오르는 상품이나 이미지는 무엇일까?
나는 아주 어릴 적 살색 유니폼을 입고 같은 색 모자를 쓴 아줌마가 직접 배달해준 한국 야쿠르트가 아닐까 한다. 지금은 냉장카트를 타고 다니며 배달뿐 아니라 지나가는 고객들에게 판매도 하지만 아직도 그 복장을 한 아줌마가 생각나는 것이다.
그 당시 현장 판매를 하지 않는 리스크를 감수하면서까지 고집한 방문 판매 방식은 구시대적이고 지속성이 없을 거라는 의견이 지배적이었다고 한다. 그러나 방문 판매를 고수한 끝에 다른 식품 기업이 가지지 못하는 인프라를 구축할 수 있었고 타 기업들의 모범이 되는 전통적인 판매방식의 사례가 됐다.
야쿠르트 아줌마의 정식 명칭이 48년 만에 ‘프레시 매니저’로 결정 됐다. 기존의 주요 품목이 유제품과 주스였는데 가정간편식과 커피 등을 출시하면서 방문 판매의 경쟁력은 강화하고 신선 서비스 기업의 도약 이미지를 담아낼 새로운 포지셔닝이 필요했던 것이다. 이렇게 가장 명성 있고 잘 나가는 기업들도 변하는 고객의 흐름에 발 맞춰 나가기 위한 노력을 하지 않으면 뒤처지거나 도태될 수밖에 없는 시대가 도래한 것이다.
물론 야쿠르트의 변신이 이후에 더 성공하고 좋은 이미지를 유지할지는 미지수지만 흐름에 따른 변화의 시도는 많은 성공가능성을 내포하고 있다. 일찍이 필름의 대명사라 불리던 코닥이 디지털 카메라를 먼저 만들어 놓고도 기존 필름에만 주력하면서 고객의 흐름을 파악하지 못해 파산한 사례는 시사하는 바가 크다.
우리 치과는 예전엔 잘 됐는데 지금은 잘 안 된다며 ‘아! 옛날이여’를 그리워하는 치과들이 많다. 반대로 옛날엔 우리 치과랑 비교도 안 됐던 그저 그런 치과가 지금은 전세가 역전돼 부러움의 대상이 되기도 한다.
단골 환자가 우리 치과가 아닌 더 좋은 진료기술과 더 나를 인정해주는 더 좋은 느낌의 다른 치과로 갈아 탈 수 있다는 가능성을 배제한 채 계속 우리 치과를 믿고 와줄 거라는 생각은 위험하다. 의료진들은 기본 진료의 학문과 기술연마를 위한 노력을 게을리 하지 말고, 병원 구성원 모두가 고객의 니즈와 남과 다른 감동을 전달하는 데 끊임없는 평가와 시도가 필요하다.
병원에서 환자를 흔하게 부르던 ‘~ 씨’가 ‘~ 님’이 됐듯 의료업이 의료 서비스업으로 변한지 이미 오래다. ‘이렇게까지 해야 하나?’ 라는 불평을 하는 대신 ‘이렇게까지 배려하는 곳도 있구나!’라고 느끼게 해준다면 단골환자는 변심하지 않고 계속 우리를 찾아오고, 좋은 입소문을 퍼뜨리는 피드백도 줄 것이다.
지금도 가장 잘 팔리고 유명한 야쿠르트가 장점은 이어가면서 고객에 걸맞는 변화된 도약을 모색하듯 우리 치과도 도태되지 않고 주위의 치과가 부럽지 않도록 우리의 목표와 철학에 맞게 변화와 시도를 해야할 것이다.
고인 물은 썩기 마련이다. 야쿠르트 아줌마의 변신은 무죄지만 변신을 하려고 하지 않는 우리 치과는 유죄일 수 있다.
최경옥 컨설턴트
㈜넥스퍼 컨설팅
