요즘 들어 신규 환자유치와 관리에 대한 어려움으로 컨설팅을 의뢰하는 병원들이 부쩍 늘고 있다. 내부 운영, 즉 상담을 맡고 있는 실장들의 태도나 스킬의 문제 때문일 것이라고 예측하겠지만 의외로 상담에 능숙하고 노련한 직원들이 많은 경우가 대부분이었다. 과연 능숙함과 노련함외에 어느 부분을 관리해야 환자관리의 열쇠가 될까?
최근 5G 스마트폰의 출시로 새로운 버전의 스마트폰을 구입하려는 사람들이 늘고 있다.
나는 A사의 스마트폰을 오래 사용해 오다가 지난해에 단순한 호기심으로 B사 모델로 변경하였다. 두 회사의 스마트폰을 모두 사용을 해보니 확실히 외관으로 보이는 기능상의 차이는 그렇게 크지 않았다. 그러나 신기한 점은 두 회사가 자사의 제품을 광고하는 방식이다.
B사는 제품의 기능에 가장 큰 중점을 둔다. 카메라의 성능이나 속도, 배터리의 용량 등 제품이 기존의 버전보다 어떤 부분이 확실하게 개선되고 업그레이드 됐는지 어필한다.
B사의 제품을 주로 사용하는 고객층들은 제품의 성능 등 숫자적인 측면에서 모델을 결정한다. 그래서 매번 구매하는 브랜드가 일정하지 않다. 구매 당시에 가장 합리적인 조건을 제시하는 모델을 우선적으로 고려하여 구매하기 때문이다.
반면에 A사는 기능에 큰 초점을 두지 않는다. 고작해야 제품의 크기나 디자인이다. 그러나 제품에는 항상 스토리와 감성을 담아 광고한다. 논리적으로 따져보았을 때 이러한 방법이 큰 승산이 있을까 싶지만, 의외로 A사에는 오래 된 A사의 충성고객층이 매우 탄탄하다. 이들은 새로운 스마트폰을 구매할 때 많은 고려를 하지 않는다. 카메라나 배터리의 성능이 얼마나 개선 되었는지는 그닥 중요하지 않다. A사의 고객들은 지금껏 그래왔듯이 자신이 편하고 익숙하며 광고에서 표현하는 스토리를 담은 A사의 감성을 구매한다.
진짜 격(格)의 Point. 감성적 환자관리는 특별한 여운을 남긴다.
신규환자들과의 상담에서 그들이 관심을 갖는 것은 가격과 할인 등 숫자적인 수치인 듯하다. 신규환자를 최대한 유치하기 위해서 파격적인 가격과 최신시설로 마케팅을 하지만 고객들은 의외로 크게 반응을 하지 않는다. 어쩌다 조건이 잘 맞아서 우리병원을 방문했던 철새 고객들도 있었지만 결코 우리병원의 단골이 되지는 않는다.
병원의 운영에서 신규환자를 얼마나 유치 하느냐도 중요하지만 기존 환자를 어떻게 관리하여 재방문으로 이끌어 내는지도 매우 중요한 부분이다. 왜냐면 우리 병원의 지표를 확인하면 80%이상이 구환이기 때문이다. 이 부분을 대 부분의 병원에서 크게 놓치고 있는 부분이다. 기존환자를 지속적으로 유지하기 위한 기획과 노력은 매 달 직원의 오프 표를 짜는 것만큼 디테일하고 전략적으로 애써야 하는 매우 중요한 일정 중의 하나이다. 재 방문으로 만들기 위한 진료 프로세스의 첫째는 보험환자, 비보험환자 누구에게나 차별 없이 진심과 정성의 진료서비스를 제공하는 것이다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
