[덴탈MBA] 내부시스템 문제점 발견하기Ⅰ
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[덴탈MBA] 내부시스템 문제점 발견하기Ⅰ
  • 김소언 대표
  • 승인 2019.03.22 14:43
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치과의사의 경영 노하우 12

오늘 데스크가 시끄러웠다. 보철세팅을 하는 환자에게 잔금을 요구했다가 돈만 밝힌다는 비난으로 결국 데스크 직원이 울음을 터뜨렸기 때문이다. 원장님은 데스크 스탭의 미숙함으로 컴플레인이 자주 발생한다고 여겼다.

이 치과의 문제점 파악을 위해 모니터링을 했다. 방문하기 전 전화상담부터 주차장, 병원 SNS까지 체크하고 환자보호자 역할로 참여했다.

전화응대에 무난했던 데스크 직원은 응대도 보통 이상이어서 문제 삼을 태도가 없었다. 우리한테만 괜찮았던 것인지를 파악하기 위해 접수 후에도 데스크 직원이 다른 환자를 응대하는 것을 줄곧 관찰했다. 예약이 꽤 많은 시간대이고 전 직원이 모두 일하는 요일로 모니터링을 결정했기 때문에 자연스런 응대상황을 볼 수 있는 환경이었다. 

환자역할을 맡은 나의 파트너(환자역할)와 진료비 결제권자 역할을 맡은 나는 예진실, 진료실, 상담실을 따라다닐 수 있었다. 모니터링을 마친 후에 컴플레인의 원인을 찾을 수 있었다. 바로 데스크가 아닌 상담실에서 그 이유를 발견했다. 

상담실장 스타일은 환자 파악도 좋았고, 시원시원한 상담 스타일에 할인도 적정선으로 협상해 환자가 경쟁우위인 느낌을 주면서 원장님 진료 실력에 대해서도 확신을 주는, 확실히 역량이 있는 분이었다. 상담동의율이 좋은 이유가 실장의 상담 능력에 있음이 틀림없었다.

문제는 상담자의 자질이 아니라 진행하는 프로세스가 문제였다. 환자에게 진료금액 납부횟수와 시기를 정확하게 정해주지 않았던 것이다. 전체금액만 확정해주고, 계약금으로 얼마를 내라는 선에서 상담을 마무리하고 환자분은 데스크에서 계약금을 수납함으로써 1차 입금을 마무리 해 한동안은 문제가 없었을 것이다.

진료계획의 순서에 따라, 어떤 진료가 들어가는 시점에 2차와 3차 입금을 해야한다는 명확한 시기와 결제방법(현금, 카드, 계좌이체)을 진료계획표에 명시했어야 했다. 그래야 데스크 직원이 환자에게 진료계획표를 보여주며 금액과 결제방법을 알려주어 진료비를 준비하게 도와줄 수 있다. 또한 이 타이밍에 진행되고 있는 치료 만족도를 자연스럽게 물어보고, 혹여나 가진 불만이 있다면 남은 진료가 진행되는 동안 회복할 기회를 가져야 한다.  

대부분의 환자들의 불안심리는 1. 처음에 상담하고 난 뒤로는 신경을 써주지 않는듯하다 2. 진료비를 다 내고 나면 신경 쓰지 않을지 모른다 등이다.

이런 불안을 잠재우기 위해서는 2가지 준비가 필요하다. 1의 답은 2,3차 입금시기 전에 중간 상담을 진행하는 것이고, 2의 답은 진료보증서를 제공하는 것이다. 내용은 몇 년동안 보증하고 책임을 진다. 단! 환자의 ‘관리의무’를 지켰을 때라는 단서를 보증서에 명시해야 한다. 

단순히 컴플레인이 발생한 접점이나 직원에게서 문제점을 찾고자 한다면 진짜 원인을 찾지도 못하고 직원을 잃을 수도 있다. 이 치과의 컴플레인의 원인은 사람이 아니라 프로세스의 부재였다.



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