[덴탈MBA] 컴플레인 줄이는 치과건강보험 매뉴얼 시스템 만들기 3
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[덴탈MBA] 컴플레인 줄이는 치과건강보험 매뉴얼 시스템 만들기 3
  • 남경선 강사
  • 승인 2019.03.21 09:08
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 10

어느 해 여름 유난히 사랑니 발치 후 동통을 호소하며 내원하는 환자가 많았던 때가 기억난다. Dry Socket이라고 하는 건조성 치조염이 발생한 것이다. 이 경우, 발치 2~3일 이후에도 통증이 가라앉지 않고 입에서 구취가 발생하기도 한다. 발치 후 바로 통증이 있는 것은 참을 수 있지만 어느 정도 시일이 지난 후의 통증과 그에 따른 처치비용의 발생은 이내 곧 컴플레인으로 이어졌다.

전 직원이 원인과 대안을 궁리했고 여러 가지 방안들이 나왔다. 먼저, 더욱 철저한 기구 멸균과 감염관리를 했고 발치 후 동의서를 보완했다. 발치 후 Dry Socket이 발생할 수 있다는 점과 발생 시 발치와재소파술을 시행할 수 있으며, 이때 소정의 금액이 발생할 수 있다는 내역까지 넣었다.

발치와재소파술은 말 그대로 발치 후 발치와에 염증이 생긴 경우, 발치와 내부를 소파해 염증의 원인이 될 만한 요인들을 제거하는 술식이다. 발치와를 재소파해 새로운 조직이 노출되도록 한 후, 발치와가 다시 신선한 혈액으로 가득 차도록 하는 술식이다. 급여로 비용이 발생한다는 점을 미리 설명하지 않고 나중에 문제가 발생해 발치와재소파술을 하고 비용을 청구하면, 당연히 컴플레인이 발생할 수밖에 없다. 

사전설명은 정말 중요하다. 아마 병원에 발치 동의서 하나쯤은 있을 것이다. 꺼내서 한 번 읽어보자. 환자의 입장에서 만든 동의서인지, 어디서나 볼 수 있는 그런 흔한 동의서인지 확인해보자. 만약 아래 항목이 빠져있다면 발치동의서에 발생할 수 있는 합병증에 대한 내용을 좀 더 보완해보자. 확실히 컴플레인을 줄일 수 있을 것이다.

△ 발치 동의서 예시

이렇게 동의서를 보완하고, 혹시 모를 발치와재소파술에 대해 사전설명을 하기 시작한 이후로는 컴플레인도 눈에 띄게 줄었으며, 발생한 처치비용 역시 당당하게 청구할 수 있게 됐다. 물론 발치 후 건성치조염이 생기지 않도록 의료진과 환자 모두가 최선을 다해야 함은 당연할 것이다.

컴플레인은 해결도 중요하지만 컴플레인이 생기지 않도록 하는 사전방지가 더욱 중요하다. 컴플레인을 예방할 수 있는 방법 중 첫 번째는 관심, 두 번째는 역지사지의 마음이라고 생각한다. 관심을 갖고 바라보면 상대의 마음이 보이고, 상대방의 입장이 되면 컴플레인을 예방할 수 있는 방법들이 떠오를 것이다. 치과 건강보험이 점차적으로 확대되고 있는 현 상황에서 우리가 집중해야 할 것은 비단 매출만은 아닐 것이다. 


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