개원을 준비하는 원장님의 경우 “병원이 잘 되기 위해서는 어떤 것을 고민해야 하냐?”고 물어보면, 나는 조금의 망설임도 없이 “직원 관리!”라고 말씀 드릴 것이다.
환자가 병원에 문을 열고 들어와서 접수-진료-처방 후 문을 닫고 나갈 때까지 병원에서 머무는 시간 중 원장님이 면담하는 시간은 얼마나 될까? 상황에 따라 다르겠지만, 길어야 15분 정도 되지 않을까? 그렇다면 환자가 대기하고, 설명을 듣고 안내 받아 이동하는 시간 동안 가장 많이 접하는 사람은 누구일까? 바로 직원이다.
안정적이고 본인의 역할을 정확히 아는 직원이 한 명만 있다면, 그 병원은 잘 될 수밖에 없다. 환자의 경우 심리적으로 매우 취약한 상태이기 때문에 누구로부터 위로 받기를 원한다.
6개월 동안 계속 진료 받는 환자가 왔는데, 접수 받는 직원이 매번 “처음 오셨느냐?”라고 묻는 직원과 “일주일 전 진료 받은 것은 어떠세요? 불편한 점은 없으셨어요?” 또는 “어제 어머니도 진료 받고 가셨어요. 어머니는 괜찮으세요?”라고 묻는 직원이 있다면, 당연히 환자는 두 번째 직원이 응대하는 병원에 대해 호감을 느끼게 될 것이다. 그리고 환자의 병원에 대한 호감이 바로 바이럴 마케팅이 될 것이다. 당장 매출이 드러나지 않아도 안정적이고 자기 역할을 충실히 수행하는 직원 1명이 있다면 치과는 성장할 수 있다.
그렇다면 직원 관리를 잘 하고 있는지 체크하려면 어떻게 해야 할까?
개원 1년차 병원의 경우, 직원이 지인소개를 한 적이 한 번도 없다고 하면 이유는 크게 3가지다. ①내가 일하는 모습을 보여 주기 창피해서(병원에서 존중 받지 못하는 경우) ②병원에 대한 불만이 있어 매출을 올려주기 싫어서(병원에 대한 부정적인 감정을 가질 때) ③지인 혜택이 없을 때다. 여기서 ①, ②번의 경우에는 근로자가 이직할 가능성이 높을 뿐만 아니라 새로운 직원이 들어와도 이직할 가능성도 높다.
개원 후 3년차 병원의 경우 재직 기간이 2년이 넘은 직원이 한 명도 없다면, 직원관리에 대해 진지하게 고민해야 한다. 근로자는 비전이 없다고 느끼면 이직하기 때문이다.
자문하는 병원 중 직원관리를 잘 하는 우수 사례를 소개하겠다.
첫째, 명확한 비전과 가치 제시
이 병원은 ‘의료진이 서로 고마움을 전하는 따뜻한 감동이 있는 치과’를 철학으로 한다. 매주 월요일 전체 회의 때 비전과 가치를 외치고, 계약서와 복무 지침에도 명시해 근로자가 치과의 비전과 가치를 명확히 인지한다.
둘째, 매년 명확한 근로계약서 작성
근로계약서는 원장님과 근로자가 근로조건을 명확히해 법적 분쟁을 예방할 수 있을 뿐만 아니라 직원 간 신뢰를 두텁게 하는 증표가 될 수 있다. 한 원장님은 매년 임금 인상 시 계약서를 새로 작성한다. 해당 직원과 1:1로 식사하면서 근무 시 고충을 이야기하며 계약서 작성에 상당한 ‘공’을 들인다. 이렇게 하면 직원은 병원에서 본인을 소중한 구성원으로 생각한다는 것을 알게 된다. 그리고 병원과 함께 성장하기 위해 노력하게 될 것이다.
잘 되는 병원의 직원 관리 방법은 여러 가지가 있을 것이다. 하지만 가장 중요한 것은 직원과 함께 성장하기 위해 고민하고 연구하고 실행한다면, 시행착오를 거치더라도 반드시 다른 원장님들이 부러워하는 병원으로 성장해 있을 것이다.
