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[덴탈MBA] 1% 병원으로 성장하는 경영전략9컴플레인 줄이는 치과건강보험 매뉴얼 시스템 만들기 2

2019년 1월1일 비보험으로 굳건히 자리를 지키고 있던 광중합레진이 급여화 되면서 더더욱 치과건강보험에 대한 관심이 증대되고 있다.

이제는 크라운, 브릿지 등의 보철을 제외한 임플란트, 틀니, 레진이 모두 급여화 돼 환자가 부담해야 하는 비용이 현저히 줄었다. 그러면서 기존 비보험이었을 때는 아무런 문제가 없던 것들이 하나, 둘씩 생겨나고 있다. 어떤 문제들인지 하나씩 살펴보자. 

먼저, 틀니를 보자.
2012년 가장 먼저 급여화 된 틀니는 햇수로 8년이 됐지만 아직도 단계별 수가를 제대로 받지 못하고 있거나 유지관리 청구 때문에 컴플레인이 발생하고 있다. 비보험 틀니의 경우에는 130~200만 원의 비용을 내고 불편한 부분을 조정하거나 첨상 정도는 그냥 해주는 것이 관례였다. 그러다가 보험으로 바뀌면서 단계별로 금액을 내고, 살짝 조정하거나 불편한 부분을 체크해도 크든 작든 금액이 발생하니 이전에 비보험으로 틀니를 했던 환자들은 불만이 생길 수밖에 없다.

나는 틀니가 보험이 되기 전부터 비보험 틀니 동의서를 별도로 만들어서 관리했다. 어르신 환자들이 많다보니 아무리 설명을 해도 전달이 잘 안 되는 경우가 많았기 때문에 보호자에게도 설명하고 동의서를 받아서 사본을 드렸다. 그때부터 만들었던 동의서가 지금은 업그레이드 돼서 보험틀니의 단계별로 환자분이 오실 때마다 하는 진료의 사진과 함께 자세하게 설명을 해드리고 있다.

단계별로 금액을 내라고는 하는데 와서 어떤 진료를 하는지 모르는 환자들은 불안할 수밖에 없다. 미리 사진과 함께 설명을 드리면 좀 더 쉽게 이해할 수 있다.

또, 보험틀니를 하기 전에 미리 유지관리의 사진과 간단한 설명을 적은 표에 본인 부담금을 함께 보여드렸다. 유지 관리의 횟수도 미리 설명을 드리고 “틀니가 보험이 되면서 금액은 좀 더 저렴해졌어요. 그런데 전부 다 나라에서 비용을 부담하기가 어렵기 때문에 1년에 1~2회 정도만 보험이 되고 이후에는 전체 비용이 발생해요. 이 부분은 이해 부탁드립니다”라고 추가적으로 말씀드린다. 그러면 나중에 조정을 하거나 첨상 등의 유지 관리를 할 때 비용이 발생하더라도 한 번만 더 설명 드리면 이전에 들은 설명이 있기 때문에 컴플레인이 줄어들게 된다.

임플란트도 마찬가지다. 각 단계별로 금액을 내야하고 3단계 후 3개월간은 무상유지관리로 1,500원의 비용만 발생하지만 이후에는 자연치아로 간주돼 치주치료나 교합조정, G.I로 Hall을 메우는 등의 처치는 모두 보험이 된다는 사실을 미리 설명해야 한다. 그리고 이 모든 설명이 기록된 하나의 동의서를 만들어서 시작 전에 설명하고 동의를 구해야 한다. 

건강보험이든, 비보험이든 환자가 컴플레인을 하는 이유는 정해져있다. 바로 충분한 사전설명을 듣지 못했기 때문이다. 미리 동의서를 만들고 설명을 한다면 컴플레인을 줄이고 우리 병원만의 ‘치과건강보험 시스템 아이덴티티’를 구축할 수 있다. 

다온CSM 이선영 이사
한국병원교육 협회 이사

 

덴탈아리랑  arirang@dentalarirang.com

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