UPDATE : 2018.12.17 월 12:00
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[덴탈MBA] 치과의사의 경영 노하우 8병원시스템 구축…접점별: 예진실(초진환자)과 방사선실

신환이 내원하면 접수와 대기실의 접점을 넘어서 진료실과 처음 만나는 곳이 예진실 혹은 초진환자 체어일 것이다. 낯선 이곳에서 원장을 기다리는 동안 환자가 알고 싶은 정보는 2가지다. 

1. 내가 선택한 이 치과의 원장은 진료를 잘하는 분인가?
(원장의 진료경력이 신뢰할 만한가?)

2. 진료에 대한 나의 요구도(M.P.T.E : Money, Pain control, Time, Emotional care)에 대해 알아줄 것인가?

요구도를 안다면 준비하기도 쉽다. 원장에 대한 마케팅 자료들을 예진실에 준비해야 한다.

대기실에는 자격 사항에 관한 것이겠지만, 예진실에는 진료에 대한 신뢰를 쌓을만한 디테일한 정서적 자료가 준비돼 있어야 한다.

진료를 받기 전에, 진료가 잘 된 환자와 원장과의 친밀한 모습을 담은 사진은 환자에게 진료 마무리 후 자신의 이미지를 그릴 수 있게 한다. 더불어 수술 집도 중인 사진, 환자 진료의 전·후 후기사진, 수술 및 교정 케이스 건수, 그 환자들이 소개한 환자 비율, 우리치과 멸균시스템, 원장 약력에 대한 자세한 설명과 진료 철학과 더불어 스토리있게 전개한 자료(PPT, 영상, 클리어파일 등)가 예진실에서 보여지는 것이 좋다. 

첫 인상은 첫 접점에서 이뤄지는 법!
친절한 병원이란 느낌이 접수와 대기실에서 이미 형성됐다면, 진료 전문성에 대한 첫 느낌은 바로 예진실에서 이뤄진다.

위의 M.P.T.E 부분이 접수할 때 체크됐다면, 예진실에서 원장 혹은 진료실 직원이 그것을 전달받았다고 환자에게 피드백해 줘야 한다. 진료 전에 환자가 민감한 것이 진료비(돈)인지, 통증(pain control)인지, 대기시간(time)이 중요한 환자인지, 정서적 케어(emotional care)에 트라우마가 있는지에 대해 예진실이나 진료실에서 파악하고 있어야 한다. 환자의 우선순위가 딱 1개로 정의 내려질 수 없으니, 2가지 정도는 진료 기간 동안 신경써야 한다. 이 부분을 원장이 말해준다면 효과는 3배 이상!

방사선실 접점의 중요 포인트를 짚어보자.

x-ray 촬영 전 파노라마를 찍어야 하는 이유에 대한 설명이 사전에 이뤄져야 한다.

‘이러이러한 이유로 엑스레이 촬영이 필요한데 동의해 주시겠습니까?’

촬영 시 환자의 귀금속을 담아 둘 수 있는 치과 라벨지가 붙은 작은 비닐 팩, 파노라마 방사선 노출 비율 설명(촬영 시 보이는 작은 거울 밑에 붙이기), 임신가능성 있는 환자와 어린이를 위한 납 방어복(2개 필수준비)과 키 높이 조절용 발 받침대까지 준비돼 있는가? 방사선처럼 사소하고 가장 기본적 진료에서 우리가 놓치는 작은 설명들은 사람보다 글 메모가 더 큰 효과를 발휘하기도 한다.

김소언 대표
덴키컴퍼니 
cafe.naver.com/mlacademy

덴탈아리랑  arirang@dentalarirang.com

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