세미나, 그룹, 개인코칭 형식으로 상담교육을 진행하다보면, ‘어떻게 하면 상담동의율이 오르나요?’를 가장 많이 물어보고, 그 목적을 위해 상담자 개인이 또는 원장님이 교육을 의뢰한다.
실제 교육에서 살펴보면 교육을 통한 상담동의율의 향상 정도는 병원마다 차이가 크다. 피드백이 좋은 치과에는 공통점이 있어 언급하고자 한다.
상담동의율이 높은 치과의 공통점은 상담자만의 교육이 아닌 원장과 상담자가 함께 방향을 찾아가고, 기존의 상담프로세스를 개선해가며 실천한다는 점이다. 이러한 치과는 실제 상담동의율이 훨씬 금방 높아지고 단순한 동의율 향상을 넘어 새로운 소개 신환 창출까지 이어진다.
나는 이 부분이 원장과 상담자의 팀워크라고 이야기하는데, 팀워크는 서로를 가장 잘 이해하고 있으며, 가장 많이 인정하고, 고민하며 자신감을 서로에게 불어넣어주는 과정이기 때문이다.
물론 상담의 능력치가 높아 어떤 환자, 어떤 상담이든 동의시킬 수 있다면 상관없다. 하지만 상담의 난이도를 낮추는 것 역시 필요하다. 그리고 그 난이도를 낮추는 과정은 그 환자와 만나는 모든 접점에서 조금씩 이뤄지며 특히나 그 과정에서 원장과 상담자와의 팀워크는 너무나 중요하다.
첫 번째 접점은 원장의 진단 이전에 이뤄진다.
환자는 치과에 오면서 나름 생각하는, 예상하는 치료방향이 있는 경우들이 많다. 이전에 치과치료를 했던 경험이 있는 경우에는 더더욱 당연하다. 상담자는 원장이 환자를 마주하기 전에 환자와 우선 만나는 과정이 필요하다. 치료를 하는데 있어 특이사항이 없는지, 치료 방향성에서 이런 부분을 고민한다든지, 이 부분을 중요하게 생각한다든지 즉 같은 진단을 내주더라도 얼마만큼 환자 입장에서 환자가 잘 이해할만한 진단을 내주는 지는 중요하다. 우리가 좋다고 생각하는 치료계획이 무조건 환자에게 좋은 건 아니다.
두 번째는 진단 후 원장이 상담자에게 힘을 실어주는 과정이 필요하다.
‘저희 상담실장이 상담을 진행해드릴겁니다. 워낙 저보다 더 환자를 위하면서 같이 고민해주고 상담해주는 실장이라 상담 받아보시면 치료에 대해 걱정하시는 부분들이며 많이 도와줄 겁니다’, ‘OO실장 우리 OO님 상담 잘 챙겨서 해 주세요’, ‘상담 잘 받으시고 이따 치료 시 뵙도록 하겠습니다’라는 말로 치료에 동의한 후 우리 치과에서 치료를 받게 될 환자인 것처럼 대하는 원장의 이러한 매니지는 상담을 하는데 있어 플러스 요인이 된다.
