“벌써 친정 가니? 내일 가도 될 텐데….”
“아직도 취직이 안 됐니?”
명절이 싫은 원인 중 큰 이유는 일도 많고 신경 쓸 일도 많아서이지만 이런 불편한 음성을 가족 내지는 친척에게 들어야 하기 때문이라고 한다.
친지이기에 그러려니 하고 무시해 버리기도 하지만 직장이나 사회생활에서 이런 류의 대화는 불쾌함을 넘어 조직이나 개인에게 오해와 나쁜 영향을 주기도 한다.
한 치과에 지각을 자주 하는 직원이 있다.
“선생님! 또 지각이군요. 역시 상습이라 안 되는군요”, “선생님은 항상 문제예요. 뭔들 잘하겠어요?”
물론 지각한 직원이 원인이지만 단순히 잘못된 점이나 그 결과만을 가지고 해결책 없이 지적하는 것은 다분히 파괴적이고 더 의욕을 떨어뜨리게 한다.
좋은 피드백을 주는 대화로 바꿔보면, “선생님이 자주 지각을 하니 진료 준비가 잘 안되고 업무에도 지장이 생깁니다. 정시에 출근해서 꼼꼼히 준비하고 점검한다면 좀 더 편하고 더 인정받는 직원이 될 것 같아요. 그렇게 하는 게 서로 좋겠습니다”
“선생님이 자꾸 지각하니 정시에 오는 선생님들이 불만이 많아요. 본인의 업무를 다른 선생님들이 해야 하거나 진행이 매끄럽게 안 돼서 불편합니다. 약속된 시간에 출근해서 같이 여유롭게 준비하고 서로 배려하는 게 단체생활의 예의라고 생각합니다. 꼭 지켜주셨으면 합니다”
AID 코칭법으로 먼저 상대방이 인정하는 구체적이고 관찰 가능한 사실의 행위(Action)를 말하고 그것의 영향으로 납득 가능한 결과(Impact)를 설명한 후 바람직한 결과(Desired-outcome)를 직원이 자발적으로 참여하도록 유도하는 것이다.
개선해야할 사항과 마찬가지로 칭찬하고 독려해야 할 사항도 이 같은 방법을 똑같이 대입하면 된다.
“선생님이 스케일링을 잘 해서 환자분이 만족해서 가셨어요. 치과 이미지가 더 좋아져서 저도 기쁩니다. 계속 파이팅 해주세요”
“원장님이 환자 앞에서 직원들을 존중해 주시니 직원들도 자신감을 갖고 더 잘하려 노력합니다. 환자들도 그런 모습을 좋아하시고 직원들을 함부로 대하지 않습니다. 그래서 직원들이 이 치과에서 일하는 걸 자랑스러워합니다”
이렇듯 단순한 말 몇 마디로 천 냥의 빚을 갚을 수도 있고, 천 냥의 빚을 질 수도 있다.
직원끼리, 원장님과 직원 사이, 부부 사이, 부모와 자녀 사이 등 모든 인간관계에 적절히 사용하면 훨씬 부드럽게 설득하면서 긍정적인 효과를 가져올 수 있다.
당장 치과에서 우리 고객인 환자에게 실험해봐도 좋을 것이다.
“○○○님이 약속을 잘 지켜주셔서 우리 치과가 더 감사합니다”, “○○○님이 주의사항을 잘 따라주셔서 예후가 더 좋네요. 고맙습니다”
이 말을 들은 고객들이 우리 치과에 과연 어떤 피드백을 돌려줄지 궁금해진다.
