교육 차 A치과에 방문했다. 대리석 바닥에 고급 소파까지 아주 깔끔한 대기실에 ‘와~’ 라는 감탄사가 나왔다. 실장에게 물어보니 얼마 전에 새롭게 인테리어를 했다고 한다.
찬찬히 보니 비싼 인테리어에 가려졌던 문제가 보였다. TV를 보려면 환자가 고개를 돌려서 봐야 하고, 깔끔한 대기실을 선호하는 원장의 취향에 따라 대기실에는 TV, 소파, 혈압측정기뿐, 대기실의 기본인 핸드폰 충전기조차 준비되지 않았다. 음료대에는 믹스커피와 녹차 티백이 정수기 옆에 비치되어 있을 뿐이었다. 음료를 권하며 대기실의 부족한 배려를 채워줄 직원들의 여유조차 찾아볼 수 없다는 건 교육 중에 알게 됐다.
MOT는 직원 응대만이 아니라 하드웨어+소프트웨어적인 준비가 필요하다.
하드웨어(시설), 소프트웨어(환자관리프로그램), 휴먼웨어(직원의 응대) 3박자가 준비된 모범적인 대기실을 그려보자.
메이크업 실
적은 비용으로 메이크업 실을 세팅했다. 종류별 치약(치주용, 일반용, 어린이용), 칫솔모가 좋은 일회용 칫솔, 진료 후 눌린 머리를 정리할 수 있는 매직드라이기와 빗(적외선 보관함), 화장을 고칠 수 있는 화장 솜과 기초화장품, 립글로스, 향수(남자용/여자용) 그리고 거울에 붙은 문구.
“우리 치과에서 건강한 치아와 당당한 美도 함께 챙기세요”
데스크 직원의 “오늘 치료받느라 애쓰셨습니다. 더 멋져지셨네요”라는 멘트는 환자관리 프로그램과 직원의 응대가 녹아 감동으로 완성시킨다. 끔은 직원이 만든 립밤(바세린과 오일로 제작-치과 라벨 붙은 통)을 오늘 치료에 협조해 주셔서 감사하다며 굿바이 선물을 쥐어준다.
음료대
① 정수기+ 차 종류를 5가지 이상 준비, 출출함을 달랠 수 있는 율무나 미숫가루, 깔끔하게 마실 수 있는 티백 종류가 함께 구성돼 있으면 좋다.
② 음료 기계만 준비할 경우, 코코아 율무차, 밀크커피 자판기와 좋은 원두 커피 기계
③ 여름 음료대는 매실 음료, 옥수수 수염차, 아이스커피, 감귤 음료 등의 음료를 시원하게 냉장고에 세팅해놓거나, 환자 건강을 고려해 준비한 얼음 정수기로 우리 치과의 깨끗한 이미지를 강조하는 문구를 넣는 것도 홍보 효과를 줄 수 있다.
환자를 위한 작은 준비들은 직원이 바빠서 환자 응대가 힘든 치과일수록 더욱 빛을 발한다. 만약 여유가 있을 때 따뜻한 멘트를 준비하고 직접 음료를 가져다주거나 메이크업 실 준비에 담긴 우리의 배려를 전달할 수 있는 응대 행위가 있다면 더할 나위 없겠다.
구석구석 세팅된 세심한 배려들이 우리 치과의 친절함을 더 잘 보여줄 수도 있다는 점을 잊지 말자. 거기에 직원들의 미소가 더해진다면 금상첨화다.
