치과에서 10년 이상 근무하면서 느끼고 경험한 것을 토대로 구성원의 만족을 위해 진행한 ‘일할 맛 나는 조직’ 프로그램 중 의료 서비스 부문의 사례를 설명하고자 한다.
누구나 새로운 환경에 대한 적응은 어렵고 부담스럽다. 그러나 구성원의 소속감과 안정감은 개인의 삶의 만족에 있어 중요한 전제조건이다. 필자는 신입 구성원의 교육을 해당 구성원과 성향이 비슷한 기존 구성원으로 매칭했다. 단순 연차에 따른 신입 교육이 아닌, 이러한 방식의 멘토 매칭은 어색할 수 있는 조직문화에 빠르고 효율적으로 적응해 자신의 강점을 발휘할 수 있도록 돕는다. 또한 ‘멘토멘티 경영대회’와 같은 경쟁 프로그램을 통해 멘티들의 빠른 업무 능력 향상과 동반성장을 즐거운 분위기로 유도한다.
뱁티스트 헬스케어의 회장인 알 스터블필드는 저서 『wow! 뱁티스트 헬스케어의 탁월한 서비스경영을 배우다』에서 ‘잔소리하거나 징계하는 것보다는 잘한 일을 긍정적으로 강화하는 것이 훨씬 강력한 동기를 부여해 준다’고 이야기했다.
이와 같은 맥락으로 잘한 일을 강화하는 방법인 ‘달인 선발’이라는 프로그램을 도입했다.
치과위생사 중 본뜨기의 달인을 선정 후, 표창과 표상을 하고, 다른 치과위생사에게 교육멘토의 역할을 할 수 있게 하는 등 각자 자신이 잘할 수 있는 분야를 개발하게 하는 것이다. 구성원 개인에게 성취감을 줬고, 각 분야에서 영향력을 발휘할 수 있게 했다. 개인의 강점은 환자 응대에도 긍정적인 영향을 줘 ‘이 치과의 치과위생사들은 친절한 전문가야’라는 입소문까지 이어졌다.
병원의 조직문화로 이어지기 위해서는 병원에서 하는 일을 통해 의미를 발견하는 자부심 있는 구성원이 필요하다.
각 구성원의 병원에 대한 자부심은 소속돼 있는 병원의 가치와 강점을 정확히 알고, 그것을 신뢰하고 지지할 때 강화될 수 있다. 구성원 개인이 느끼는 가치와 환자에게 전달하는 병원의 강점에 괴리가 없을 때, 병원에 대한 자부심은 커지고, 자신이 하는 일이 소중하고 의미 있게 된다.
즉, 일할 맛 나는 조직문화를 위해 경영자가 우선적으로 해야 할 것은 자신의 병원 강점과 가치를 정확하게 파악하고 조직 구성원들에게 전파하는 것이다. 이때 병원의 강점은 단순히 진료의 퀄리티를 넘어 사전·사후 환자 관리 등을 포함한 병원 의료 시스템 전체를 포함하는 것이 좋으며, 전파는 일방적인 전달이 아닌 소통과 열린 피드백을 통해 구성원의 적극적인 참여를 이끄는 방법이어야 한다.
조직 내에서 구성원의 삶에 대한 의미와 만족은 조직 구성원이 포함된 병원의 강점과 가치를 발견하는 것에서 시작해 각 구성원이 개인의 업무에 자부심을 느끼게 하는 프로그램 개발을 통해 발현된다. 경영자의 기획과 노력이 모여 진실로 전달되면, 이것이 병원의 성과를 향상시키는 ‘일할 맛 나는 조직 문화’를 만들어 내는 원동력이 될 것이다.
