갓 입사한 병아리 직원만큼이나 원장과 후배에게 잘하는 직원으로, 따뜻한 선배로 인정받고 싶은 것이 선배들의 마음이다. 이번 호에서는 ‘초보’ 상담실장들을 위해 ‘고수’ 상담실장들이 기본적인 전화 응대법을 짚어준다.
치과에서 환자를 맞이할 때 가장 최초의 응대 접점은 전화다. 전화는 비대면 커뮤니케이션이지만 고객의 감정만으로 병원을 쉽게 올 수 있게도 하고 쉽게 중단하거나 거절할 수도 있다.
■ 응대 3원칙 친절·신속·정확
전화응대는 ‘전화선이나 전화기와 대화를 하는 것이 아니고 전화를 건 고객과 직접 마주 앉아 대화하는 것’이다. 잡담과 같은 주변 소음이 내가 안내하는 내용과 같이 환자에게 전달되거나, 습관적인 내 말투에 환자가 불쾌하거나 부정확한 발음으로 안내를 잘못했다면 자신의 이미지뿐만 아니라 치과의 이미지까지 나빠진다.
전화 응대는 친절하면서도, 신속하고, 정확해야 한다.
특히 ‘전화’라는 기계 매개체를 통해 전달되므로 환자에게 중요하게 전달되는 부분인 약속시간과 연락처, 성함, 금액 등은 발음에 강조를 하는 것이 좋다.
올바른 통화 태도는 왼손에는 전화기를 들고, 오른손은 메모지에 둬야 한다. 전화를 끊기 전 중요 상담 내용은 다시 복창해 정확하게 이해해야 한다.
전화로 개원의나 진료 담당의를 찾는 고객들도 있다. 그럴 경우 용건을 확인한 후 고객의 연락처를 메모해 개원의나 진료 담당의에게 전달해야 한다.
만약 보호자가 환자의 상태를 문의했을 때는 환자가 어떤 치료를 받아야 하는지 등 기본적인 사항을 알기 쉽게 설명해 신뢰감을 주도록 해야 한다.
치과의 사정으로 인해 환자 예약 변경해야 할 때도 있다. 이 경우 환자에게 사전에 전화로 양해를 구하며 가능한 빠른 진료 날짜를 알려줘야 한다.
“○○○님 안녕하세요? ○월 ○일 날짜로 예약하셨죠? 그런데 원장님이 갑자기 학회에 참석하게 돼서 예약하신 날짜를 변경해야 할 것 같습니다. 죄송합니다. ○일은 어떠십니까? 그렇게 해드리겠습니다. 이해해주셔서 감사합니다”
■ 전화로 리콜하기
리콜은 치과가 환자에게 지속적인 관심을 보이고 있음을 알게 해준다. 또한 환자가 치과에 신뢰감을 형성하고, 치료보다 예방이 더 중요하다는 사실을 인식시켜 주기도 한다. 전화 리콜 주기는 진료 후 일반적으로 3개월에 1회 실시한다. 리콜 시에는 과거의 진료 자료를 확인한 후 환자에게 전화를 걸어야 한다.
목소리는 밝고, 경쾌하게 해야 하며, 만약 환자가 바쁘다면 대화를 중단하고 리콜 카드에 기록해 나중에 전화로 접촉한다.
통화 전에는 전화를 걸 대상 환자의 성명과 소속, 직함, 전화번호를 확인한 후 이야기할 용건을 간략히 메모하고, 펜을 준비한다.
환자가 전화를 받으면 먼저 치과 상호와 이름을 밝히고, 전화 받은 사람이 대상 환자가 맞는 지 여부를 확인해야 한다.
이어 진료자료를 보고 간단하게 안부 인사를 건네고, 간결하고 명확하게 리콜 날짜 및 시간 등을 이야기 한다.
