왕초보 스탭 ‘토끼’ 같은 스탭 되기 19
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왕초보 스탭 ‘토끼’ 같은 스탭 되기 19
  • 정동훈기자
  • 승인 2018.01.04 09:46
  • 댓글 0
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호감 올리는 매력적인 대화
갓 입사한 병아리 직원만큼이나 원장과 후배에게 잘하는 직원으로, 따뜻한 선배로 인정받고 싶은 것이 선배들의 마음이다. 이번 호에서는 ‘초보’ 상담실장들을 위해 ‘고수’ 상담실장들이 기본적인 환자 응대법을 짚어준다.

치과를 찾는 환자들은 아픔에서 편해지고 싶고, 관심을 받고, 기대와 요구를 수용해주기를 바라고 있다. 어떤 서비스를 제공했느냐도 중요하지만 고객의 기본적 욕구가 충족되었느냐, 고객이 어떻게 느꼈느냐가 고객 만족의 핵심포인트다.

■매력 지수 올리는 대화

고객과 매력 있는 대화를 나누기 위해서는 용어 선택이 중요하다. 절대 환자에게 해서는 안되는 말이 있다. 부정적인 용어와 책임 회피의 용어로 △그건 안됩니다 △저희 소관이 아닙니다 △근무시간이 끝났습니다 △입장이 곤란합니다 △책임 문제가 따릅니다 △잘 모르겠습니다 △알아는 보겠습니다 등이다.

같은 말이라도 △제가 도와 드리겠습니다 △바로 처리해 드리겠습니다 △잠시만 기다려 주시겠습니까 △죄송합니다. 오래 기다리셨습니다 △이렇게 해 드려도 괜찮으시겠습니까 △다른 궁금한 점 없으십니까 △더 도와드릴 일은 없으십니까 △좋은 하루 되십시오처럼 의뢰형, 우회적이고 긍정적인 말투로 바꿔 쓰는 것이 환자의 기분을 편하게 한다.

긍정적인 용어 선택의 예로는 △신환카드 적어주세요->신환카드 기입해주시겠어요 △옷은 저기에 놔두세요→제가 보관해 드릴게요 △원장님 안계세요→원장님이 안계십니다만, 메모라도…. △그 비용으로는 안돼요→그렇게는 어렵습니다만 + 대안제시 △몰라요→제가 알아보겠습니다 등이 있다.

■고객 유형별 응대법 포인트

업무처리가 조금만 늦어도 재촉하는 ‘빨리빨리형 고객’에게는 “지금 OO때문에 지연되고 있습니다. 신속하게 처리하겠습니다”라고 응대하고, ‘트집형 고객’에게는 “네~ 아, 그러셨군요?…예, 맞습니다”라고 이야기를 경청하고, 동조하는 응대가 효과적이다.

또한 ‘명령형 고객’은 쾌활해서  상대하기 쉬운 무난한 고객으로 “예, 그렇게 하도록 하겠습니다”며 YES/NO를 분명히 말하는 게 좋으며, ‘의심형 고객’에게는 “예. 원장님 말씀대로 하시는 게 좋습니다”라며 자신감 있는 태도로 간결하고 분명하게 처리해 확신을 주도록 하는 것이 좋다.
거동이 불편한 노인이거나 장애인 고객이 방문할 시에는 반드시 어떤 도움이 필요한 지 의사를 물어보고, 적극적인 문제해결 노력과 함께 항상 관심을 기울이는 것이 필요하다.

치과를 방문하는 환자 중에서 어려운 상대는 어린이다.
우리들도 어린 시절이 있었지만 그 때를 회상하기 보다는 왜 저렇게 정신없이 뛰어다니고 장난을 칠까라는 생각이 먼저 들 것이다. 특히 어린이들은 부모님과 같이 오기 때문에 더욱 신경을 써야 한다. 어린이들의 경우 절대 반말을 해서는 안된다.

부모가 옆에 있다는 사실을 명심하고, 큰 소리로 야단을 치거나 소리를 질러서도 안된다. 응대 서비스는 나이와 상관없이 베풀어지는 것이다.

 

 


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