치과를 찾는 환자들은 아픔에서 편해지고 싶고, 관심을 받고, 기대와 요구를 수용해주기를 바라고 있다. 어떤 서비스를 제공했느냐도 중요하지만 고객의 기본적 욕구가 충족되었느냐, 고객이 어떻게 느꼈느냐가 고객 만족의 핵심포인트다.
■매력 지수 올리는 대화
고객과 매력 있는 대화를 나누기 위해서는 용어 선택이 중요하다. 절대 환자에게 해서는 안되는 말이 있다. 부정적인 용어와 책임 회피의 용어로 △그건 안됩니다 △저희 소관이 아닙니다 △근무시간이 끝났습니다 △입장이 곤란합니다 △책임 문제가 따릅니다 △잘 모르겠습니다 △알아는 보겠습니다 등이다.
같은 말이라도 △제가 도와 드리겠습니다 △바로 처리해 드리겠습니다 △잠시만 기다려 주시겠습니까 △죄송합니다. 오래 기다리셨습니다 △이렇게 해 드려도 괜찮으시겠습니까 △다른 궁금한 점 없으십니까 △더 도와드릴 일은 없으십니까 △좋은 하루 되십시오처럼 의뢰형, 우회적이고 긍정적인 말투로 바꿔 쓰는 것이 환자의 기분을 편하게 한다.
긍정적인 용어 선택의 예로는 △신환카드 적어주세요->신환카드 기입해주시겠어요 △옷은 저기에 놔두세요→제가 보관해 드릴게요 △원장님 안계세요→원장님이 안계십니다만, 메모라도…. △그 비용으로는 안돼요→그렇게는 어렵습니다만 + 대안제시 △몰라요→제가 알아보겠습니다 등이 있다.
■고객 유형별 응대법 포인트
업무처리가 조금만 늦어도 재촉하는 ‘빨리빨리형 고객’에게는 “지금 OO때문에 지연되고 있습니다. 신속하게 처리하겠습니다”라고 응대하고, ‘트집형 고객’에게는 “네~ 아, 그러셨군요?…예, 맞습니다”라고 이야기를 경청하고, 동조하는 응대가 효과적이다.
또한 ‘명령형 고객’은 쾌활해서 상대하기 쉬운 무난한 고객으로 “예, 그렇게 하도록 하겠습니다”며 YES/NO를 분명히 말하는 게 좋으며, ‘의심형 고객’에게는 “예. 원장님 말씀대로 하시는 게 좋습니다”라며 자신감 있는 태도로 간결하고 분명하게 처리해 확신을 주도록 하는 것이 좋다.
거동이 불편한 노인이거나 장애인 고객이 방문할 시에는 반드시 어떤 도움이 필요한 지 의사를 물어보고, 적극적인 문제해결 노력과 함께 항상 관심을 기울이는 것이 필요하다.
치과를 방문하는 환자 중에서 어려운 상대는 어린이다.
우리들도 어린 시절이 있었지만 그 때를 회상하기 보다는 왜 저렇게 정신없이 뛰어다니고 장난을 칠까라는 생각이 먼저 들 것이다. 특히 어린이들은 부모님과 같이 오기 때문에 더욱 신경을 써야 한다. 어린이들의 경우 절대 반말을 해서는 안된다.
부모가 옆에 있다는 사실을 명심하고, 큰 소리로 야단을 치거나 소리를 질러서도 안된다. 응대 서비스는 나이와 상관없이 베풀어지는 것이다.